客户关系管理II摘要.pptVIP

客户关系管理 II 信息技术与商务管理系 张 红 第二篇 运营变革 客户关系管理与企业核心竞争力 客户关系管理与企业组织重整 客户关系管理与业务流程再造 客户关系管理与企业文化建设 第4章 客户关系管理与企业核心竞争力 企业只有通过全面的改革和实施CRM，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力。这也是Internet时代赋予企业核心竞争力的新涵义 4.1 企业核心竞争力研究 企业理论的发展 新古典理论——企业是一个特殊的生产体系：一个内部没有”摩擦”的”黑箱” 现代主流企业理论——产权理论、交易成本理论、委托代理理论 80’s，迈克尔·波特：竞争战略理论——5性分析模型 对企业竞争者、购买者、供应者、替代者、产业潜在竞争者5种力量进行分析，以取定企业的竞争优势 90’s，企业核心竞争力理论——企业成败关键在于是否拥有核心竞争力 美国普拉哈拉和英国哈姆尔1990年论文《公司的核心竞争力》提出“核心竞争力”的概念 什么是企业的核心竞争力 企业核心竞争力（Core—competence） 指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力 使企业多方面技能和企业运行机制(如技术系统、管理系统)的有机融合 企业核心竞争力的要素 核心技术能力、核心生产能力、核心决策能力、营销能力、