客户投诉处理技巧摘要.pptVIP

一、什么是投诉？ 客户投诉是消费者对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。 二、 产生投诉的原因 1、管理服务工作有疏漏，也就是因为管理服务不到位而造成客户不满意。 2、因客户的误解：对有关规定或事物了解不够而产生误解。 客户投诉服务的方法与技巧 三、投诉的种类 1、有效投诉和无效投诉 2、对人的投诉和对事的投诉 客户投诉服务的方法与技巧 四、接受投诉并受理的几个阶段 （一）解释澄清阶段： 1、不得与客户争辩或一味找借口 2、注意解释用语的语调 3、换位思考，从客户的角度出发 4、不得推卸责任 5、不得在客户面前评价公司同事是与非 6、不得随意将问题转交其他同事 7、诚恳道歉，客户期望 客户投诉服务的方法与技巧 （二）提出方案阶段： 1根据情况，提出权限内具体措施 2向客户说明所需要时间及其原因 3如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 4及时将相关信息传递给后台部门 客户投诉服务的方法与技巧 （三）跟踪回访阶段 1明确处理时限要求 2注意跟进处理投诉的进程 3及时将结果向投诉客户通报 4关系询问客户对处理的满意度 客户投诉服务的方法与技巧 五、正确处理客户投诉的原则 1、先处理情感后处理事件 2、耐心倾听客户的抱怨 3、想方设法平息客户的抱怨 4、站在客户的立场上将心比心 5、迅速采取行动