客户投诉处理技巧讲解摘要.ppt

* * * * * * * * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 客户满意 □ 客户忠诚 □ 事业成长 客户满意度持续改进 客户忠诚 事业成长 客户满意 第七部份 投诉预防与 　　　投拆处理人心理调节 提高企业全员的品质意识  品质的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度 —ISO9001:2000标准 品质的内涵 满意性 经济性 广义性 时效性 相对性 品质五个内涵 树立正确的品质理念 态度决定一切 思想决定行动 * “Almost(幾乎)” 零缺點 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上? 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 投诉处理人的心理调节 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 第八部份 打造金牌客服人员 客服人员职业化打造 标准的职业形象 标准的服务用语 例