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酒店管理导论 服务的基本概念和五大特点 一、 服务的基本概念和五大特点 服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者 需求的一种或一系列的活动、过程和结果。 服务和产品交融呈现 4 种状态：纯有形商品状态、附有服务的商品状态、附 有少部分商品的服务状态、纯服务状态。服务的流通的方式不是产品向消费者的 运动，而是消费者向产品的运动。 服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程。 特点： 1. 不可感知性; A. 构成服务的很多元素无实体形态，看不见、摸不着; B. 顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务; C. 顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对 服务的质量作出的评价。 2. 不可分离性;服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向 顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 3. 差异性;指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾 客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 主要体现在三个方面： A. 由于服务人员的原因，如