星级饭店质管培训部管理手册.docVIP

第十三章 质管培训部 第一节 部门概述 “质量是企业的生命” 这已成为现代企业界的共识。 服务的根本目的在于满足顾客的需要。在这 种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。 饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。 质管培训部将根据 GB/T 14308—2003 《旅游饭店星级的划分与评定》 - LB/T 006—2006《星级饭店访查规范》- IS09001：2000《质量管理体系：要求》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。 质管培训部承担着编制 《质量手册》，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解《质量手册》中的要求，并贯彻执行。 质管培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。 服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。 饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达到服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。 质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实施的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具备多方面才干，为工作轮换和横向调整创造条件，通过培训使职工具备更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进创造条件。 质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实施，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。 饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人兴趣、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目标的达成有机的结合起来。 第二节 部门组织机构图 部门质量管理、培训组组长 （由各部部门经理兼） 第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书 一、质管经理 四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位要求及职责说明书 岗位名称 质管经理 所属部门 质管培训部 岗位等级 岗位工资 班次性质 行政班 直接上级 总经理 工作时间 8：00---12：00 14：00---18：00 直接下级 质管主管 岗位概要：在总经理的直接领导下，实施饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，确保饭店质量标准的实现。 工作原则：严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、 注重效果 工作职责： ◆全面负责领导饭店质量管理工作； ◆按IS09000：2000《质量管理体系：要求》标准要求，组织建立文件化质量管理体系； ◆对质量管理体系进行管理，并协调体系运行； ◆负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释； ◆指导直接下级执行工作原则、改进工作方法、提高工作质量； ◆组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行； ◆对直接部下进行质量管理的有关培训； ◆对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估； ◆负责领导饭店质管培训部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查； ◆负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评； ◆组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见； ◆向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告； ◆完成上级指派的其他工作。 所需技能：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核，?熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件；?灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力；?踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。 所需培训： 质量管理学科的进一步培训，中级以上英