某公司全面提升投诉处理能力摘要.pptVIP

目录 背景介绍 ITIL事件管理流程的应用 目录 2009年投诉指标体系介绍 2009年投诉指标体系介绍 目录 投诉处理提升举措－电话 2009年电话目标：电话量比2008年下降15%，电话接通率达到85%以上，客户满意度不低于95%。 投诉处理提升举措－电话 投诉处理提升举措－工单 2009年工单目标：全年工单数量较2007年下降10%，一线解决率不低于92%，工单的一次关单率达到96% 投诉处理提升举措－工单 问题１：前端部门对于信息部职责不了解或不知该提供什么信息，导致误投诉或投诉无效 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 目录 效果及下一步提升举措 效果及下一步提升举措 效果及下一步提升举措 目录 经验总结与分享 * 第*页/共50页 全面提升投诉处理能力 　 中国移动.北京公司.信息系统部 2009年10月 2009年投诉考核机制及指标体系介绍 2 效果及下一步举措 4 提升投诉处理能力工作背景介绍 3 1 投诉处理能力提升举措 3 3 经验总结与分享 3 5 2009年投诉工作目标：在人力资源紧张的情况下，降低投诉数量，提升投诉处理的效率和质量 电话呼入量是2007年的1.21倍，直接 解决率仅为50%左右，满意度不足 80% 工单数量与2007年基本持平，工单在 帮助台及一线的解决率平均为82%， 工单的一次关闭率为80%左右 投诉处理人员从26人减少到18人 2008年投诉处理总结：投诉量大、解决率能力低、处理质量较差 热线支持服务模式介绍 受理渠道介绍 设立帮助台，统一面向前台的受理渠道，改变针对客户咨询问题受理和处理职责分散的现状，实现帮助台一点接入和统一回复的集中支持服务模式。 建立专业化的服务支持团队，充分体现对客户的服务一致性，整体服务支撑效率明显提升 服务对象规模介绍 到2009年9月止: 营业厅：涉及14个分公司，416个营业厅，前台营业终端约2400台，营业员约4000人 10086：6个远端坐席群，约2500个座席 客户经理：北京公司约1000名大客户经理 营业厅 10086 客户经理 服务支撑平台 50000号电话 运维管理平台 OVSD系统 支撑系统受理渠道 融合计费帐务 集中 采集平台 统一 开通平台 BOSS3系统 经营 分析 系统 (BI) 详单帐单 查询系统 (CMOD) 综合 结算 BOSS4系统 CRM系统 BOSS 网管 变更管理 配置管理 问题管理 事件管理 发布管理 服务支持 容量管理 服务连续性管理 可用性管理 安全性管理 服务级别管理 IT财务管理 帮助台 服务交付 客户管理 2009年投诉考核机制及指标体系介绍 2 效果及下一步举措 4 提升投诉处理能力工作背景介绍 3 1 投诉处理能力提升举措 3 3 经验总结与分享 3 5 数量 效率 质量 设定“电话量”和“工 单量”指标，考核各部 门职责范围内的电话和 工单数量，旨在通过指 标促进各部门对自己职 责范围内的各类投诉进 行梳理及整改，从而降 低信息部整体的投诉数 量。 设定“电话接听时长” 、“运行中心工单解决 率”和“工单平均处理 时长”三个指标，旨在 降低投诉处理时间、压 缩流转环节、提升处理 效率。 设定“电话质量”、“解 决部门的一次关单率”和 “信息部的一次关单率” 三个指标，“解决部门的 一次关单率”考核运行中 心以外部门的处理质量 （内部质量），另外两个 指标考核运行中心回复给 前台的电话和工单质量 （对外质量），旨在提 升信息部内外部的投诉 处理质量。 投诉指 标体系 工单指标 电话指标 电话接听时长 电话数量 电话质量 工单数量 工单处理时长 一线解决率 一次关单率 数量指标 效率指标 质量指标 周通报＋月成绩发布＋绩效考评制度 2009年投诉考核机制及指标体系介绍 2 效果及下一步举措 4 提升投诉处理能力工作背景介绍 3 1 投诉处理能力提升举措 3 3 经验总结与分享 3 5 前端部门对于信息部职责不了解，导致误投诉增加 ４ １ 经过与客服中心反复沟通，建立了热线拨打的接口人制度，由客服中心选择业务骨干做为接口人，统一反映投诉问题 电话呼入量高的原因分析及应对措施 客服中心所有员工均可拨打支持热线，导致无效问题增加，沟通效率低下 ２ ３ 月末时段呼入量增加 系统故障时段呼入量增加 　整理《支撑系统维护范围》和《典型非支撑系统问　　　题》文档，帮助前端部门了解信息部的职责范围 　开展on job trainin