最新第八章 沟通.ppt

补充：沟通中的相互作用分析 沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理论，是加拿大贝尔尼（E.Berne）博士在其《大众的游戏》一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。 （一）相互作用分析的理论基础 该理论认为每一个人在心理上有三种自我状态：“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状态”，分别以P（Parent）、　A（Adult）、　C（Child）表示。 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为人格结构的组成部分，当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。 不同P、A、C结构管理人员的行为特征： 沟通者相互作用的类型： ——互补交流沟通 当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么这种沟通关系就属于“互补性”或“平行性”. 例如“上级”以成人的姿态出现时，“下级”也持相应的成人姿态(图a)。 如果“下级站在孩子的立场，“上级”就采取“下级”所期望的父母状态（图b）。在这种情况下，对话可以无限制地继续下去。 ——交叉交流沟通 在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉性的交流沟通,这时，相互作用是交叉的，如图所示： ——相互作用分析理论的运用 美国若干大公司把相互作用分析作为员工训练的一项重要内容,使员工了解人际交往中自己和对方的行为是出自哪一种心理状态，然后争取消除信息沟通中的心理障碍，建立互信、互助的关系。 据报道，美国航空公司有8000多名接触顾客的员工接受了这种训练，86%的人对工作更为积极而有信心。 为什么不同部门执行同一管理措施的效果 大相径庭？ 于是会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况，看看为什么结果会大相径庭。 她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关问题。 而三次上交的报表都不及时、不正确的是贺曼管理的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格，只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，因此只好按照自己的理解来填写了。 讨论题 是什么原因导致了一项管理措施在不同部门的执行效果大相径庭? * * * * * * * * * * * * * * * 第五章 人际关系与沟通 * 第五章 人际关系与沟通 * 第五章 人际关系与沟通 * 高情境文化　VS　低情境文化 中国人 韩国人 日本人 越南人 阿拉伯人 希腊人 西班牙人 意大利人 英国人 北美人 斯堪的纳维亚人 瑞典人 德国人 非语言沟通 身体动作 面部表情 语调 身体距离 语调：你说话的方式 当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变: 重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要请别人吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你却和别人一起吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要找一个理由说明我不该请你的原因。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你有什么要找我吗？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是你自己去。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天吃午饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明晚。 Source: Based on M. Kiely, “When ‘No’ Means ‘Yes,’ ” Marketing, October 1993, pp. 7–9. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194. 文化指南 设身处地 重视描述 把解释作为假设 对待 假设差异 　沟通渠道的选择 通道丰富性的特征： 可以同一时间处理多种线索； 有利于快速反馈； 非常个性化； 1.通道丰富性： 　　　沟通过程中传递的信息量。 1.通道的信息丰富化程度(cont’d) Low chann