如何有效地培训员工摘要.pptVIP

第一节 如何有效地培训员工 为什么要培训 培训的步骤 如何确定培训的需求 制定培训计划 实施培训 评估培训 一、为什么要培训 出产品之前先出人才 以中国大酒店为例， 培训中心开设的课程从内容上可分为5大类： 入职训练 语言训练 专业服务技能 督导及管理发展培训 语言训练 当来电者正在电话中说话时，你应该： A、不时发出像“喂”、“是”或“明白”等声音 B、保持沉默以便不打断来电者的话； C、保持沉默并记录来电者所说的话。 管理者就是培训者，培训就是管理。 培训的好处(见后表） 二、培训的步骤 培训，就是为了实际效果而培训 确定培训需要 ↓ 制定完整的培训计划 ↓ 实施培训 ↓ 评估培训 ↓ 不断提高，进行下一轮培训 三、如何确定培训的需求 （一）确定培训的需求 表3、寻找培训需求（员工方面） 1、新招员工和转岗、晋升员工 2、新设备、程序或系统投入运行 3、员工流动率过大 4、旷工、迟到、早退现象多 5、病假率高 6、礼貌、礼节、仪表、仪态有所欠缺 7、服务不规范、不标准 8、服务态度差 9、对业务漠不关心 10、物料浪费大 11、顾客投诉多等 （二）确定需求常用的几种方法 1、观察法 1）培训部门要与有关部门配合，争取他们的 积极支持和帮助。 （2）设计观察记录表。 （3）观察时间不能太短。 2、客人投诉与调查 3、问卷调查法 4、会议法 5、检查 四、制定培训计划 （一）计划的基本内容 表6、培训计划的基本内容 1、培训要达到的总目标和具体工作表现目标 2、受训人员：谁接受培训？ 3、培训的具体内容（包括培训时间、地点、 培训内容、教员、方式等） 4、培训考核与评估方式 （二）实例 某度假村前厅培训案例 1、总目标：改进前厅服务员的行为 具体行为目标 1）按照度假村工作手册规定的工作程序为客人登记； 2）按照客人提出的要求分配房间，并能巧妙地推 销高价房间； 3）根据规定，查验客人的身份证和信用卡； 4）记好账目，校准账号； 5）满足客人的特殊要求； 6）根据度假村规定和客户关系处理客人的投诉； 7）办理客人离店手续和经过批准的各种方式的付款。 2、参训对象：前台有关员工。 3、培训具体内容 （1）受训时间：共五次，每次一小时 日期 时间 地点 1999年7月15日 下午4-5点 培训中心教室 前台 1999年7月16日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月17日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月18日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月19日 下午4-5点 培训中心教室 前台 （2）教学方法和培训人员 （3）教学必备的设备 （4）培训教室布置 4、培训考核与评估 五、实施培训 （一）培训的方法 表7、培训方法的分类 实践性培训方法 理论培训方法 1、操作示范法 1、讲授法 2、职务轮换法 2、讨论法 3、见习（带职）培训法 3、案例研究法 4、参观考察法 4、角色扮演法 5、四步培训法 5、视觉教学法 6、模拟训练法 6、管理游戏法 7、辅导 1、操作示范法 （现场培训） 讲授（由培训人员在培训现场向受训者讲解操作理论与技术规范） ↓ 示范工作程序（按照岗位规定的标准，程序进行示范表演）