网络营销客户关系管理.ppt

网络营销与客户关系管理 主讲教师：李逸平 Cd_lyping@163.com 经济与管理工程系 教学内容总揽 网络营销的环境 网络营销的概念和理论基础 网络营销的现实基础 网络营销决策支持系统和在线市场调研 无网站的网络营销 基于网站的网络营销 网络营销中的广告 网络营销公关 网络营销的伦理问题 选用教材 网络营销导论 刘向晖 清华大学出版社 参考书之一 [美]Judy Strauss, Adel El-Ansary, Raymond Frost. 网络营销（第3版，双语教学丛书）. 中国人民大学出版社，2004 姜旭平. 网络营销.清华大学出版社，2003. 冯英健. 网络营销：基础和实践（第3版）.清华大学出版社，2007. 参考书之二（英文版） Philip Kotler, Gary Armstrong. Principles of Marketing, 9th edition. （影印版） 清华大学出版社，2001. Better:11th ed. 原版，2003。 William D. Perreault, Jr., E. Jerome McCarthy. Basic Marketing: A Global-Managerial Approach, 14th edition. （影印版） 机械工业出版社，2002. Sandeep Krishnamurthy. 电子商务管理：课文和案例（影印版）. 北京大学出版社，2003. Joel Reedy, Shauna Schullo. Electronic Marketing: Integrating Electronic Resources into the Marketing Process(2nd ed.) . Thomson Learning, 2004. 网上可参考的资源： 时代营销： Marketing know-how from professors and professionals: 电子商务第2课堂: 第17540号俱乐部 考核方式 本课程采用平时作业与集中笔试考核相结合的方式，结合学生平时作业成绩,考勤记录，上机报告等作出综合评价。 平时成绩占总成绩的40%，平时成绩包括作业占10%,考勤占10%，上机报告占20%。笔试占总成绩的60%。 三次缺席取消考试资格 第一章 网络营销的环境 识时务者为俊杰！ ——无名氏 话说天下大势，合久必分，分久必合。——罗贯中 世界潮流，浩浩荡荡，顺我者昌，逆我者亡 ——孙文 但凡成事，均缘于势。得势则事成，失势则势不顺。顺势而行，如顺水行舟；借势而动，如假梯登高；造势而为，如太空揽月。——选自东北财经大学出版社引进版图书序言 §1.我们的时代 知识经济、信息经济 数字经济、注意力经济 新经济、网络经济 后资本主义、后现代主义 后工业社会、消费社会 体验经济 第n波，n=3,4,5…… 信息社会主义 后工业社会 1973年丹尼尔·贝尔(Daniel Bell)出版了《后工业社会的来临：社会发展的大胆预测》，该书1999年再版，并增加了3万字的序言 第一产业：农、林、牧、渔、矿、石油 第二产业：制造、建筑、公用设施 第三产业：金融银行、电信、运输、旅游等服务业 第四产业： 信息：调查、出版、广告、新闻、计算机 知识：律师、会计、RD、教育 艺术：小说、作曲、影视、表演（含设备） 伦理：哲学、宗教、教堂、禅、瑜伽、志愿者 克拉克假设（1957）：一个产业的生产率提高，则劳动力就会向其他产业转移 体验经济 1999年，B·约瑟夫·派恩二世（B. Joseph Pine II）和詹姆斯·H·吉尔摩（James Gilmore）联合出版了《体验经济》 派恩二世区分了五种不同类型的行业： 大宗商品行业：主要依靠原材料获得利润。 普通商品行业：主要依靠有形商品获得利润。 服务行业：主要依靠从事提供服务获得利润。 体验行业：主要依靠顾客和你共同度过的时间获得利润。 塑造行业(transformation business)：处于该行业的公司主要依靠顾客所取得的卓著的成果获得利润。 咖啡的经典比喻：咖啡豆——品牌咖啡——咖啡屋——特色咖啡屋 对体验经济的批评 体验经济理论从服务设计、服务遭遇（service encounters）、服务环境等方面丰富和发展了服务营销理论，促进了心理学对市场营销更深层次的介入 。但是，世界对体验的需求实际上是非常有限的 ，体验行业注定只能永远是主流以外的边缘行业。 《2004年中国美容年度报告》指出，我国美容行业发展极其迅猛，其增长速度是我国GDP增长速度的两倍，我国美容行业的从业者大约在400-500万人之间，年产值约1000亿，占第三产业产值的5.21%。因此，我们有理由相信，建立