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试验室质量管理概论 实验室质量管理 —— 第二章 质 量 管 理第一节 质量 一、产品 产者，生产也。辞海云：“创造物质或精神财富”。就此意义而言，产品应指任何生产过程或创造过程的结果。 《中华人民共和国产品质量法》使用的产品范围：“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。” 在质量管理活动中，将产品定义为：过程的结果。 四种通用的产品类别 1、硬件，如发动机机械零件、轮胎等； 2、软件，如计算机程序、发动机控制软件、驾驶员手册等； 3、服务，如运输、商贸、餐饮、教育等； 4、流程性材料，如润滑油、啤酒等。 许多产品是由不同类别的产品复合构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 实验室的产品：是以服务为主导、以证书报告等软件为表现的复合型产品。 二、质量1、质量的概念 GB/T6583－1994＝ISO8402：1984《质量管理管理和质量保证 术语》定义 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 GB/T19000－2000＝ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》新定义： 质量：一组固有特性，满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事物种本来就有的，尤其是那种永久的特性 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性（ISO 9000:2000） 质量不仅指产品的质量，而且也可以包括体系的质量和过程的质量。这是质量管理的对象。 2、质量概念的深化 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。 具有代表性的质量概念主要有：符合性质量概念、适用性质量概念、广义质量概念。 表1-1广义质量概念与狭义质量概念的比较 三、质量成本 1、质量的经济性 在利益方面： 顾客——减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度； 企业——则需提高利润和市场占有率。 在成本方面： 顾客——安全性、购置费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用； 企业——识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任何索赔风险等。 2、质量成本 质量成本是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 质量成本通常分成预防成本、鉴定成本、内部失败成本、和外部失败成本四类。 质量成本 预防成本：质量策划、培训、新产品评审、质量体系研究和运行、合作方评价等费用。 鉴定成本：外购品检验、计量服务、过程检验、成品检验、检验仪器折旧、质量审核、型式试验、质量有关设备等费用。 内部失败成本：废品、返修和返工、纠正措施、因质量停工、其他内部损失等费用。 外部失败成本：抱怨处理、售后服务、质量责任、保修、其他外部损失等费用。 四、正确的质量观 一、真正的质量好节省金钱 二、质量管理涉及组织的每一个人 三、质量控制主要是过程实施部门的责任 四、质量不仅是技术问题，也是人类的资源问题 五、错误的质量观 一、质量好就是价格昂贵。 二、认为质量是抽象的，无法评估或测试。 三、认为质量太贵，负担不起。 四、认为质量只是质量管理部门的事情。 第二节 质量管理的概念 一、质量管理的概念 GB/T6583-1994＝ISO8402：1984《质量管理管理和质量保证 术语》定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施全部管理职能的所有活动。 质量方针:至少包含“公正”“准确”“满意” 质量目标：至少包含“报告合格率达到95%以上”“客户满意度90%以上” “对合格率低于90%的，停止授权鉴定工作”（河南省质量技术监督局文件，豫质监量发[2006]489号，《关于对河南电力试验研究院计量授权的通知》） GB/T19000-ISO 9000标准对质量管理做了更为简练的定义，即“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” 二、质量管理的主要职能 制定质量方针和质量目标； 确定质量职责和权限； 建立质量管理体系并使其有效运行。 第三节 质量管理的发展 一、质量检验管理阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段 第四节 全面质量管理 全面质量管理——Total quality management，简称TQC 概念：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到成功的一种管理途径。 特征：“四全一科学”，即全过程、全组织、全指标、全员的质量管理和以数理统计为中心的科学管理方法。 第五节 质量管理八项原则 1、以顾客为