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银行绩效考核与客户关系管理 北京柯莱特科技有限公司 银行绩效考核与客户关系管理 银行绩效管理的趋势 平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系 先进的客户关系管理（CRM） 客户经理考核 客户经理考核与客户关系管理（CRM） 银行实例 讨论 1、银行绩效管理的趋势 银行绩效管理的发展历程： 1 1970 – 1980 成长阶段，侧重市场份额（Market Share) 2 1980 – 1990 完善阶段，侧重财务目标管理 (MBO) 3 1990 – 现在 成熟阶段， 1） 1992 平衡计分卡的产生 财务，客户，内部流程和学习与发展四个部分的组成 2） 1996 平衡计分卡的功能转变 由 业绩衡量工具 到 战略实施工具 3） 现在 战略绩效管理阶段 战略地图的部署 2、平衡计分卡与银行绩效考核 1、什么是平衡计分卡 （BCS） 是战略绩效管理的有力工具。平衡计分卡以银行战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素(CSF)，并建立与关键成功因素具有密切联系的关键绩效指标体系(KPI)，通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实施过程的状态并采取必要的修正，以实现战略的成功实施及绩效的持续增长。 2、平衡计分卡与银行绩效考核 2、平衡计分卡价值体现在四个方面： 财务 | 客户 （显示银行战略实施结果 | (衡量客户的满意程度、获取新的 指标：净利息收入、净利润、 | 客户、客户利润贡献、获利能力等） 总资产、存款余额、贷款余额等）| ---------------------------------------------------------------- 内部经营过程 | 学习与成长 (创造全新的产品和服务，以满足 | (揭示人才、系统和程序的现有能力 现有和未来目标客户的需求) |和实现突破性绩效所必需的差距，从而 |投资改进) | 2、平衡计分卡与银行绩效考核 2、平衡计分卡与银行绩效考核 2、平衡计分卡与银行绩效考核 2、平衡计分卡与银行绩效考核 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大 1）平衡计分卡可帮助银行进行战略聚焦，识别出对战略不起作用的方案或投资，这类无益的方案或投资，可以被坚决地取消和立即停止。这将促使银行把优势资源运用到最需发展的业务中去。 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大 2）通过对银行各要素的组合，平衡计分卡让管理者能同时考虑各职能部门在银行整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进，可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使管理部门考虑决策时，从总体出发，慎重选择可行方案。 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大 3）让考核的指标合理化、科学化，通过将目标分解到每个员工，以及跟员工的浮动薪酬挂钩等方法，让每个员工都很明白，其职责是什么，要完成的业绩是什么，这些和部门的业绩、全行的业绩的联系都有哪些。 此外，还可全面提升员工的素质能力及思维模式，让他们站在银行战略的高度，思考自身的工作和发展。这完善了银行的激励机制，扩大了员工的参与意识，使员工将个人的成长与银行的发展紧密结合起来。 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡实施中的误区： 没有正确认识平衡计分卡 错误的制定和执行平衡计分卡 企业的管理基础较差 企业的 IT 基础较差 没有围绕着战略管理来设计企业的组织结构 没有把实施平衡计分卡作为长期变革的过程 同时展开几个咨询项目 把平衡计分卡的实施等同于目标的层层分解 需要一个完整的视图 – CRM是管理重组的战略 CRM框架：关键元素 战略执行框架 KPI度量的实例 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的客户关系管理CRM 4、先进的