顾客满意和顾客忠诚关系实证的研究——以移动通信服务业为例.pdfVIP

硬士论文 顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例 摘要 随着服务业市场竞争的日益加剧与顾客争夺成本的提高，如何建立和保持顾客忠 诚也成为顾客关系管理理论界和实践界关注的一个焦点。本文在吸收前入研究成果的 基础上，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建了顾客满意与顾客忠诚关系概念 模型，并针对南京地区移动通信服务企业，实证检验模型各种因素之问的内部关系以 及对顾客忠诚的驱动机制。 本文研究内容主要包括以下几个方面：首先在文献研究的基础上，分析顾客满意 的形成机理；其次，结合移动通信服务市场的实际特点，分析顾客满意与顾客忠诚之 问的调节因素，建立顾客满意与顾客忠诚关系模型；最后，通过结构方程模型分析调 节因素(转换成本、替代者吸引力、关系信任)对顾客满意、顾客忠诚的作用，而在 研究各种因素对顾客忠诚的影响时，我们把顾客忠诚分为态度忠诚与行为忠诚两个构 面，并分析两者之间的影响关系。 本文的研究结论主要有：第一，顾客满意感对顾客忠诚感的影响不可否定，顾客 满意是顾客忠诚的必要条件：第二，企业与顾客之间关系、顾客对企业的信任感对顾 客满意的形成至关重要；第三，顾客态度忠诚对行为忠诚产生直接