第二节 物流服务.pptVIP

作业与思考 1、物流服务水平受产品哪些因素的影响? 2．什么是产品生命周期，处于生命周期不同阶段的产品对物流服务有哪些不同的要求? 3．企业如何确定合适的客户服务水平? 4．物流客户服务经营管理对现代企业有何重要意义？ 第二节 物流服务 商务学院 1. 物流服务的含义 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 1. 物流服务的含义 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 从顾客角度：物流服务是供应链过程管理的产物，物流服务水平是衡量某物流系统为顾客创造的时间和空间效用的能力尺度。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 不同企业对物流服务有不同的理解，一般可理解为：衡量物流系统为某种商品或服务创造时间效用和空间效用的尺度。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率 是一整套表现评价 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 1. 物流服务的含义 物流服务是发生在买方、卖方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品和服务实现增值。 增值意味着通过交易，各方得到了价值的增加。 从过程管理的角度：物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值过程。 2. 物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的要求，使顾客满意，主要包括： （1）有顾客需要的商品（货源） （2）可以在顾客需要的时间送达（交易时间） （3）达到顾客要求的质量（交易安全性） 2. 物流服务的本质 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果或结果（注：部分文献中称为绩效)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。 2. 物流服务的本质 影响物流服务的因素： （1）缺货水平 （2）订货信息 （3）信息的准确性 （4）订货周期的稳定性 （5）特殊货运 （6）交叉多点运输 （7）订货的便利性 （8）替代产品 3. 物流服务对赢得竞争优势的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用，降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。物流服务水平是降低物流成本的依据。 竞争的加剧，市场意识的不断增强，迫切要求企业强化服务意识。 物流服务是联系生产和消费的纽带。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说，市场机制和价格机制都发挥着作用。（物流服务的价值由供求关系决定） 4、物流服务中的相应对策 企业确立某种物流服务水平，保持竞争优势，就必须注意及时发现问题并实施以下相应的对策： （1）建立物流服务机制。如果只是把物流服务水平看做一种销售竞争手段而不做出清晰的规定，那么批发商和零售商的要求必将升级，以致企业无法应付。 （2）按顾客的层次定义不同的服务水平。 （3）物流部门应定期对物流服务进行评估。 （4）物流服务水平由市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等因素的变化而变化。 4、物流服务中的相应对策 企业确立某种物流服务水平，保持竞争优势，就必须注意及时发现问题并实施以下相应的对策： （5）对顾客提供的物流服务水平应控制在合理的范围。 （6）物流服务水平是不断发展变化的。 （7）物流服务应放在社会系统的范围内考虑。 （8）物流服务水平的制定是企业的重要决策。 5. 物流服务的内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 （一） 传统物流服务内容 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务（流通加工服务、物流信息处理服务等） 5. 物流服务的内容 （二）增值性物流服务 例：美国凯利伯物流公司 美国凯利伯物流公司（）设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容： JIT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。 合同制仓