项目六散客导游实务要点.pptVIP

第五章 旅游线路的设计与开发 知识目标 了解散客导游服务流程和规范 熟悉重点旅游者的接待方法 掌握散客团队的特点、散客服务的原则 能力目标 能够掌握散客导游服务的流程及技巧 能够为重点旅游者提供优质服务 能够为散客旅游团队提供优质服务 任务6-1 散客导游服务流程 散客旅游与团队旅游在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。导游不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务的导游流程和规范，其流程包括：接站服务、导游服务和送站服务三个环节。 案例导入 案情介绍：某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，游客对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 请问：在该案例中造成误机事件的原因是什么？从该案例中应该吸取哪些教训？　　 案例解析： 该案例中导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了误机事故。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程，严格按散客导游服务规程来提供导游服务，避免各种事故的发生。 一、 接站服务 （一）服务准备 1 . 认真阅读接待计划 导游员必须弄清具体的服务项目有哪些？ 例如接待客人的具体日期、航班或车(船)次的抵达时间；游客人数、姓名、性别及下榻的饭店；有无航班、车(船)次以及人数的变更； 游客需要提供哪些服务项目？ 游客是否与其他游客合乘一辆旅游车前往下榻饭店？ 　2．做好出发前的准备工作 导游人员要准备好所迎接旅游者姓名或者小包价旅游团团名的欢迎标志、接待计划、导游证、胸卡、导游旗、地图、接待牌 检查所需证件，如离港机（车）票、景点门票、旅行社与各旅游接待单位的签单协议和凭证等。 3. 联系交通工具 导游要与计调部联系并落实接站车辆 确认接团司机姓名、联系方式、车型、车号、准载人数，约定出发时间、地点。 （二）迎接服务 1．提前到站等候游客 导游人员如果迎接的是乘飞机而来的旅游者或散客旅游团，导游人员提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候。 若是迎接乘火车而来的旅游者或散客旅游团，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。 2．迎接游客 导游人员应该站在易于被游客发现的位置举牌迎候。 首先对散客或散客团队进行确认，在核实无误后应介绍所代表的旅行社和自己的姓名，并对其表示欢迎。 询问客人在机场或车站是否还有需要办理的事情，必要时给予协助。 询问客人行李件数，并进行清点，帮助客人提取行李，引导客人上车。 注意： 如果没有接到应接的游客或散客旅游团，导游应立即询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车、轮船)的游客确已全部出港(站)后，然后与司机共同在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 若确实找不到所接的游客，应该向旅行社计调人员请示汇报。如确认接待无望时才离开机场。 （四）入住饭店服务 1．协助办理入住手续 游客抵达饭店后，导游人员应该协助其办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及饭店的注意事项。 按照接待计划向游客说明饭店将为其提供的服务项目，并告知客人离店时要现付的项目和费用，记下游客的房间号码。 散客旅游团行李抵达饭店后，导游人员要负责进行核对，并督促行李员将行李送到游客的房间。 2．确认日程安排 导游人员在帮助游客办完入住手续后，要与游客确认活动行程安排。 日程经游客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下一站的交通票据交与游客，并让其签字确认。 如旅游者参加散客旅游团的游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送站安排。 如游客提出变更行程安排的要求，导游员应立即和旅行社计调部门联系，听从计调人员的安排和指示。 3．确认机票 若散客将乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定机票和确认座位。 如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的电话号码。 如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又末写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明。 导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 很多游客是到本地之后才开始购买当地的旅游项目，所以导游人员在迎接游客的过程中，应该伺机询问游客在本地逗留期间还需要旅行社为其代办何种事务，并表示愿意竭诚为其提供服务。 在推销