一号店知识培训要点.pptVIP

《一号店操作实务》分享 目 录 一号店简介 店铺简介 一号店客户操作 一号店客服操作 常遇问题 一号店简介 一号店，电子商务型网站，2008年7月 11日，“1号店”正式上线，开创了中国电子商务行业 “网上超市”的先河。公司独立研发出多套具有国际领先水平的电子商务管理系统并拥有多项专利和软件著作权，并在系统平台、采购、仓储、配送和客户关系管理等方面大力投入，打造自身的核心竞争力，以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物。 支付方式 1号店提供了多样的支付方式，为您的支付提供更便捷的方式。 1、返利支付 您可以使用在1号店返利支付您的购物、配送等费用。 2、货到付款 1号店上海、北京地区、杭州市、广州、深圳，武汉市，南京市，天津市接受货到付现金业务。 货到刷卡只支持上海（崇明、长兴岛、横沙岛除外）地区。 商品总额大于3000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。 3、网上银行支付 支持的网上支付方式有支付宝，快钱支付 支持银行卡银行：中国工商银行、招商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国民生银行、兴业银行、浦发银行、中国银行、平安银行 店铺品牌 一号店电话 一号店客户服务电话：400-007-1111 一号店商家服务电话：400-007-6611 访问店铺 查看产品分类 一号店后台页面 商家订单查询订单查询可输入订单号，用户名，收货人手机等查询 如果时间久的订单需要历史订单里面查找注：如客户要求查订单或者是交接售后一定要留客户收货手机号码或收货人及能查询到客户订单的信息,客户ID是查找不到客户订单的 客户查询 订单 查看订单 方法1： 登录后，您可以点击页面右上方的我的订单查看。 方法2： 登录后，你可以点击页面右上方的我的1号店-我的订单进入订单界面 客户取消订单 取消订单 当订单为待支付、待处理状态时您可以进入我的订单页面点击取消订单即可 当您的订单处于处理中状态下,则需致电联系1号店客服,申请取消订单。 客户修改订单 修改订单： 当订单为待支付的状态时您可以进入我的订单页面点击修改订单即可（仅限网上支付，银行转账） 当您的订单在处理中，将无法做任意改动,需致电1号店客服，申请取消订单。 平台查订单下单状态 未下订单状态 添加备注 因为每个客户要求不一样，我们也经常会有对接客服，我们可以备注如发什么快递，产品。和客服承诺客户的要求等等。这样就减少因没有兑现给客户承诺而引起的客户投诉，交接客服也可以及时准确的处理，而不需要客户来重复问题或者说客服去查看之前的聊天记录 修改中差评 对于顾客的恶意差评或者因为误会所给予的差评商家可通过后台功能进行删除申诉。删除申诉需要1号店工作人员进行仲裁审核（10个工作日内完成）；顾客可在PC端通过“我的评论”中新增的“修改评论”对差评直接进行修改，提交后由运营24小时内进行审核。 “修改评价”的有效时长自创建差评开始算起的60天。退货时系统会自动删除商品评分为1-3分的评论。顾客前台“我的评论”里新增“修改评论“按钮，如商家与顾客达成一致，顾客可直接在前台对差评（1星2星）做修改，修改后由运营审核，运营审核通过后前台展示，差评修改的有效时长自创建差评开始算起的60天，如超过时间则不能对差评进行修改 商家后台提出删除差评申诉，1号店工作人员仲裁处理申诉——商家查看申诉状态后选择对应的后续操作（1.删除驳回的申请准备充分资料后再次申请；2.删除成功的评论内容和DSR会被删除，可能有一定时间缓存，商家不必担心。） 退货管理（申请退换货） 需要查看客户申请的内容，再根据实际情况处理（不影响二次销售的情况支持30天无理由退换货） 客户如何申请退换货 1号店为您提供网上申请退换货的服务，登录后进入我的1号店—我的订单点击申请退换货自助完成退换货的申请。 进入自助退换货页面，选择您需要退换货的商品。 填写退换货商品的问题描述信息，如有图片需上传，请点击选择图片进行上传；并选择您的处理方式、退货方式、退款方式并提交。 提交成功显示信息如下： 客服仲栽 类似于淘宝小二介入，但是又不相同，如果及时处理是不会扣分罚款所以一定要及时处理 补开发票 申请普通发票 （1）进入“我的1号店—自助服务—在线补开发票”,页面将 自动显示可供您提交补开申请的订单信息，点击补开发票。 申请普通发票 （2）确认发票抬头及内容后，点击保存发票即可