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客满意率”就属于方向的内容，质量目标可以是“提高顾客满意率”上的点既“顾客满意率达到95%”。 d、让所有员工理解组织的质量方针，并为之而努力。 e、按规定的时间评审质量方针是管理评审的内容之一。 第四节 策划 一、质量目标 1、标准原文 5、4 策划 5、4、1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7、1、a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 2、理解要点 a、术语回顾质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”，质量目标应由最高管理者建立。 b、质量目标可编制成程序文件（质量目标控制程序），以控制质量目标的制 制、分解、修改、实施的管理工作。也可不编制程序文件，以在质量手册中进行描述的形式进行控制。 c、质量目标的要求： （1）质量目标应包括满足产品（服务）要求所需的内容，并是可测量的。 （2）质量目标应建立在质量方针基础上，质量目标不能脱离质量方针，但不可能与质量方针一一对应，一个质量方针可能引出多项质量目标，质量方针相对稳定，质量目标却可能随时调整。如下质量方针和质量目标关系图 质量方针 关系 质量目标 引出 产品开拓创新 2003年开发5种新产品 引出 质量不断提高 到2003年底出厂合格率达100% 引出 增强系统管理 2003年底通过ISO 9001 审核认证 引出 提高顾客满意 顾客投诉率降低到1% 由上而下层层展开 目标 手段 分目标 手段 分目标 手段 自下而上层层保证 手段 分目标 手段 分目标 手段 下一级 上一级 上一级 次下一级 二、质量管理体系策划 1、标准原文 上一级质量目标 本部门现状 本部门实现上一级质量目标的问题点 确定本部门的质量目标 （3）质量目标应分解落实到各相关职能和层次。如图所示 5、4、2 质量管理体系策划 最高管理者应确保： a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4、1的要求。 b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 2、理解要点 a、最高管理者对质量管理体系策划时，应按照质量目标和4、1质量管理体系总要求（既识别过程；确定过程间相互作用；确定形成文件的过程方法；提供资源；测量、监视和分析过程；持续改进；控制外包过程）实施。 b、质量管理体系在运行中若因顾客或市场原因发生变化，需要对质量管理体系进行变更时，应保证符合4、1质量管理体系总要求。 c、质量管理体系策划可形成程序文件，不形成程序文件时，应在质量手册中进行控制。 第五节 职责、权限和沟通 一、职责和权限 1、标准原文 5、5 职责、权限和沟通 5、5、1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 2、理解要点 a、合理分工，就是按专业明确各部门、各岗位的职责和权限。 b、加强合作，就是按过程活动明确相互关系，即谁是某过程的主管部门，谁是协助部门。主管部门应承担那些责任，拥有那些权利，协作部门应做那些工作。要形成事事有人管，项项有要求的局面。 二、管理者代表 1、标准原文 5、5、2 管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。 2、理解要点 a、最高管理者指定或委派。 b、目的：确保质量管理体系的建立、实施和持续改进。 c、资格：管理人员。 d、数量：一名。 e、职责： （1）具体负责质量管理体系的建立、实施和保持； （2）领导组织的内部质量审核，向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，并提出改进意见； （3）负责领导组织的质量宣传、培训工作，使组织的全体员工形成顾客要求是组织之本的意识； （4）负责与质量管理体系有关的外部联络工作。 三、内部沟通 1、标准原文 5、5、3 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 2、理解要点 最高管理者应在组织内建立质量信息系统（如数据传递、分析控制程序），质量信息系统可包括： a、对象：不同层次和不同部门之间； b、方式：规定收集、传递、分析和反馈的程序； c、内容：与质量管理体系有关的信息； d、工具：简报、会议、布告、板报、内部报刊和电子媒体等。 第六节 管理评审 一、总则 1、标准原文 5、6 管理评审 5、6、1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包