冲突管理学员资料.ppt

换位思考的关健点 换位思考是克服人性的弱点 换位思考是日常生活常识 换位思考须在企业中形成一种氛围 换位思考须从我做起，从现在做起 要点三：知己知彼 “功夫在诗外”的启示 优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解 优秀的市场经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解 优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解 什么叫普通？只知道本专业、本部门 什么叫杰出？很明白跨专业、跨部门 部门间解决冲突要点 多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些 从自己做起，从现在做起 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 怎样才能去真正了解其他部门运转 冲突处理的五大步骤 1 表达 合作的 诚意 2 请对 方表 达意见 3 归纳 共同 点 5 达成 互惠的 协议 4 就不同 点表达 意见 冲突处理技巧 相互尊重 寻求共同的基础 共同解决问题 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔 乐观积极 不说“但是”“不行” 深呼吸 人际关系处理 用心，而不是用脑 希望别人怎样对待我，我就怎样去对待别人 做对方认为重要的，而不是自己认为重要的 看人的优点，与别人的优点相处 真诚地赞赏他人 世上绝无真正愚蠢的人 恶性冲突与良性冲突的识别 良性冲突 冲突双方关心企业共同目标的实现，乐于了解对方的观点和意见，以争论问题为中心，注意相互交流观点 恶性冲突 不愿听取对方的观点和意见，争论常转为人身攻击或事后的刻意报复，关心冲突的胜负。将企业的共同目标、理念抛在脑后，沟通减少甚至完全停止 恶性冲突的缓解 审慎选择要处理的冲突问题 评估冲突当事人 分析冲突根源 沟通是否有差异 结构是否有差异 人格是否有差异 选择合适的策略 回避冷处理 强制 迁就忍让 折中 合作 善用良性冲突 建立有利于提升冲突的组织文化 合理利用沟通 引入竞争，使用“鲶鱼效应” 主动进行组织变革，创造冲突环境 预防和规避恶性冲突 成功永无止境！ * * * * * * * * * 对上(领导人)的沟通 老虎型—沟通时要有自信的表现，不偏离主题要说到重点，要把握时间沟通，提供领导人二到三个方案做选择，多提供此方案背后的价值，不能做到时立即提出不要事后告知、不要在他心情不好时立即沟通(除非是他高兴的事) 孔雀型—多鼓励领导人，不立即评价事情对错，要微笑迎人不抢话不打断，勇于表达自我想法，多去理解领导人为什么这么说，提供意见可多样化，轻松自然的方式进行沟通、不再背后乱说话，不呈现一脸太不可思议的表情 对上(领导人)的沟通 无尾熊型—给领导人有思考的时间，温和的沟通，不要让领导人感觉你很自大或强势，按步骤一一说明，要多说话但不失言，说话不快也不急，多支持配合若不行也要委婉提出 猫头鹰型—多提有凭有据的证明文件，不说太理想化的语言，不要当场怀疑领导人的专业，不情绪化的沟通，先了解事情状况再去向领导汇报，说话要完整式的沟通，按流程或步骤一一说明，多说问题的所在，不要求领导人给予立即回应尤其是第一次所面临的事 对下(部属)的沟通 老虎型—给他明确方向的语言、让他知道做这事对他的好处、说话中要给他很肯定的感觉不要怀疑他或不放心、直接说明不要拐弯抹角、请他记录彼此沟通的内容 孔雀型—先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通、对于事情就事论事不责骂当事人、给他赞扬及鼓励、多运用一些肢体语言、可到热闹场合进行洽谈 对下(部属)的沟通 无尾熊型—不要强势与他沟通、沟通中运用一些温馨的语言、可聊聊天再进入主题、交待任务不要一次太多、让他知道你会协助他、经常询问这事情的进展、让他知道在沟通中不要有所忌讳 猫头鹰型—不要强势与他沟通、交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事，不说没有凭证的话、说话要完整化，任务分配时可分解数项告知、让他知道事情做完的成败会有人负责、对事不对人、不要批评他的专业 不同沟通风格类型的应对法 猫头鹰 表现： 冷静、听你说 数字、抓毛病 预算、下次再谈 呈报、托、推、装傻 应对： 直捣黄龙、多举左证 多利用事实 有利的第三者 老虎 表现： 急躁、主见 主宰、自以为是 谈论自己的过去与经验 ?应对： 耐心从聆听中找出机会点 顺其自然，以退为进 不同沟通风格类型的应对法 考拉 表现： 顺从、和气 交差、怕事 上级交代 应对： 帮助对方、多出主意 表现专业、建立信用 孔雀 表现： 同情、热心 协助、玲珑 攀交情 应对： 请求协助、赞美对方 给与好处、建立关系 典型的厌恶 五种冲突处理模式 L