3、第三章_产品设计和运作方式选择要点.pptVIP

三、产品/服务设计（研究开发） 和生产运作组织方式选择 产品设计 服务设计 产品生产组织方式的划分和选择 服务运作方式的划分和选择 产品设计方法（技术） DFM：产品设计必须从“易于制造，经济的制造”的角度出发。 （DFA：装配设计、FTA：缺陷树分析、VA：价值分析） DFE：产品设计考虑“环境保护，人类资源的合理使用”，以保证人类社会的可持续发展。 产品设计和附加服务设计的同时重视。 考虑因素 服务设计 什么是服务？ 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 一W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 一ISO9004-2 注意点之一： 任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务” (或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同 服务产出形态的特点 1、无形性、不可触性 ?迪斯尼乐园销售什么？ ?“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排” 2、生产与消费的不可分性(同时、同地) ?如何划分迪斯尼乐园的生产和销售? ?“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房间摆在架子上” 服务产出形态的特点（续） 3、不同质性 ?服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合 ?服务