电话沟通技巧 I要点.pptVIP

我们将按照“发现问题—〉分析问题—〉解决问题”的思路来探讨“倾听” 说到做到！ （别因为自己原因不信守承诺；时间上留出弹性空间，以免由于无法预期的事延误客户问题的解决） 争取理解！（如果问题解决有困难，过程中提出来；或再和客户协调承诺过的事，获得客户理解。） 我们将按照“发现问题—〉分析问题—〉解决问题”的思路来探讨“倾听” * 管理客户期望值、超出客户期望值、客户满意 世纪互联 Feature Function Advantage Benefits (FFAB) 满足客户需求 客户获得利益 企业减小或没有损失 发掘到潜在客户 获得更多长期合作的机会 双赢 3.3.2 方案三特点-双赢 世纪互联 3.3.3 方案三特点-客户化 语言客户化： 方案描述应适应客户的专业水平； 确保你提供给客户的方案客户理解； 最好的服务方式就是以客户想要的方式为他们服务！ 积极行动 四步骤 尽量缩短客户等待的时间； 和用户知会问题已解决或未完成，不要让用户等待。 对公司的重要性； 对咨询工作的重要性； 对自己的重要性； 只有准确全面的记录才是有效的； 边听边记。 你的行动焦点是放在企业利益和客户利益之上吗？ 说到做到！ 争取理解！ 3.4 积极行动 世纪互联 世纪互联 方案是否和需求匹配 加深印象 有机会做调整 真诚 确认 3.5 真诚确认 感谢您致电，再见！ 如果