基于通关环节下D公司客户满意度改善性研究.docVIP

基于通关环节下D公司客户满意度改善性研究 　　【摘要】满意是企业维持顾客，保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度，企业不要自身出发去理解并实践物流客户满意，更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。对于第三方物流的客户满意度的改善性研究，客户关键不满意因素包含准时送达，货物完好，通关差错率，信息沟通等。对于D公司公司通关差错率进行改善性研究，分析了产生的原因并提出了相关的改进措施，通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。 　　【关键词】客户满意度 通关差错 　　顾客服务的定义：时间、可信任、沟通和便利性等方面满足客户需要的物流管理能力。 　　早在1986年D公司就进入中国，成为首家进入中国市场的国际快递公司。从2003年至今，D公司在中国的投资额达2.73亿美元。多年以来，D公司通过合资公司中外运在中国建立了最为完善的快递服务网络，提供覆盖供应链管理每一个环节的创新产品。目前，D公司中在国内拥有三个快递物流中心，分别位于北京、上海和广州，16家战略备件中心、56家分公司、超过160个办公设施，提供国际和国内快递服务，其服务覆盖全国318个主要城市。 　　D公司客服的未来计划专注于四个关键的领域：积极的员工，出色的服务质量，忠实地客户和盈利的网络。 　　一、出色的服务质量 　　（一）建立顾客服务的目标 　　速度：积极推进，考量快速，行事迅敏，从而避免问题的