导购人员的五项必备实战修炼资料.ppt

导购人员的五项必备实战修炼 ——“微笑”+“四诊法” 第一项实战修炼： 微笑服务 服务是无形的，无形性当然是服务的一大特性，但是，服务又体现在服务员的一举一动、一笑一言之中的。 首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑？ 情景1 令我头痛的是，不该我负责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信！他们都疯了！但是这的确不关我的事。 （工作中的烦恼偷走了你的微笑。） 首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 （人际关系偷走了你的微笑。） 首先，我们来看看是谁偷走了你的微笑 情景3 今天真倒霉，早上起床稍起晚了，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。 （生活的琐事偷走了你的微笑。） 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议： 1.???? 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总是真诚的微笑。同事问她：你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总是能保持轻松愉快的心情。” 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议： 2.??? 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 情况 反面 你的新车被偷走了。———————你再也不用整天提心吊胆， 担心你的车会被人偷走了。 ?老板更改了工作计划。——————又多了一个解决问题的办法 作练习： 今天上司又克了我一顿。---------------反面？ 这个月又只有1200元钱。---------------反面？ 怎样防止别人偷走你的微笑？下面是三条建议： 3．直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 安妮早上迟到之后，马上向老板道歉，结果几分钟之后，她就忘记了迟到带给她的烦恼。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？ 1.??? 微笑可感染顾客 顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？ 2．微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？ 3. 微笑可增强创造力 当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 实战修炼——像空姐一样微笑 1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨补拉向斜后上方。 3. 相同的动作反复用儿次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的二结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和、厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 这也是可以练习的：取一张厚纸遮住下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼神笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 微笑的二结合 与语言的结合 微笑着说：“早上好”、“下午好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑。 把微笑留给顾客 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用神情忧郁的博士。那么，服务人员如何为顾客提供一流的微笑服务呢？ 1.???? 要有发自内心的微笑。 2.???? 要预防别人偷走你