导游服务与技巧第四篇旅游接待中的应变处理资料.pptVIP

第四篇 旅游接待中的应变处理 第四章 旅游接待中的应变处理 第一节 旅游活动日程变更的处理 一、旅游者要求变更计划行程 原则上应该按照合同执行 二、客观原因需要变更计划和行程 （一）一般应变措施 1、制定计划并报告旅行社 2、做好旅游者的开导与安抚工作 3、适当给予补偿 第四章 旅游接待中的应变处理 （二）行程计划变更的3种情况 1、延长在一地的游览时间 增加用餐、用车、用房等事项的安排，调整活动日程 2、缩短在一地的游览时间 尽量抓紧时间，与下站接待联系，本地用餐、车，房等事项改变的安排 3、被迫改变部分旅游计划 第四章 旅游接待中的应变处理 第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 一、漏接的原因、处理和预防 旅游团队抵达一站后，无导游人员及相关人员迎接的现象称为漏接。 （一）由于导游人员主观原因造成漏接 导游迟到，接站地点搞错，接站航班、车次搞错，大交通提前抵达（已注明在行程表上），导游尚未下团等 第四章 旅游接待中的应变处理 （二）客观原因造成的漏接 交通部门的原因，并且上一站没有及时通知己方 （三）漏接的预防 1、认真阅读接待计划 尤其注意变更过的地方 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 4、加强与全陪的联系 第四章 旅游接待中的应变处理 二、空接的原因和处理 空接指导游人员按原计划预定的班次（车次）接站，但旅游团推迟到达某站导致没有接到旅游团。 三、错接的预防及处理 （一）错接的预防 核实航班（车次），团号，全陪姓名，人数等 （二）错接的处理 同一旅行社\不同旅行社 第四章 旅游接待中的应变处理 第三节 误机（车、船）事故的处理 误机（车、船）指由于某些原因导致旅游团没有按原计划航班（车次、船次）离开本站而导致滞留的事故。 一、误机（车、船）事故的原因 责任事故：日程安排不当、没有核实交通票据、时间变更但旅行社没有及时通知导游等 非责任事故：交通事故、交通工具故障、旅游者迟到等 二、误机（车、船）事故的处理 向旅行社报告，请求帮助 尽快使客人离站 通知下一站，更改行程 向旅游者道歉，设法稳定其情绪 写出事故报告，接受检查 三、误机（车、船）事故的预防 切实做好票据落实工作 临行前不安排到范围广的景点 安排充裕时间到机场（车站、码头） 第四节 旅游者丢失物品的预防与处理 一、丢失证件、财物、行李的预防 多做提醒工作 证件使用完后立即归还 切实做好行李清点、交接工作 旅游车停放时必须锁好门窗 第四章 旅游接待中的应变处理 二、丢失证件的处理 旅行社开具证明 当地公安局 领使馆 公安局 准备照片 三、丢失钱物的处理 积极帮助寻找 报案 公安局开局失窃证明书 第四章 旅游接待中的应变处理 四、行李遗失的处理 1、查找出错环节 2、做好失主的安抚工作 3、经常联系有关方面，询问查找进展 4、帮助失主向有关部门索赔 5、写出书面报告 第四章 旅游接待中的应变处理 第五节 旅游者走失的处理和预防 旅游者走失的情况在团队参观游览期间时有发生。旅游者在异国他乡走失会感到焦虑、恐慌，对旅程和工作人员的满意度下降。 一、旅游者走失的预防 1、做好提醒工作 2、做好各项安排的预报 3、经常清点人数 4、记好旅游者电话号码 第四章 旅游接待中的应变处理 二、旅游者走失的处理 1、迅速寻找 2、与饭店和旅行社联系 3、做好善后工作 4、写出事故报告 第四章 旅游接待中的应变处理 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 （一）旅游者患病的预防 安排好活动的松紧程度、提醒饮食卫生、做好天气预报、指导如何适应当地气候 （二）旅游者患病的处理 1、一般疾病应该：及早就医、多关心病者、严禁导游人员擅自给患者用药 2、重病应该：做好抢救、病者亲友或领队需在场 第四章 旅游接待中的应变处理 二、旅游者因病逝世的处理 1、向接待社和组团社报告 2、安抚其他团友的情绪 3、由参加抢救的医师向逝者亲属和领队说明情况并出具相关报告 4、原则上遗体应在当地火化 第四章 旅游接待中的应变处理