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第12卷第5期 工业工程 Vol-12No．5
2009年10月 Industrial Journal October2009
Engineering
基于动态模糊理论的物流服务质量综合评价
周正嵩，施国洪
(江苏大学工商学院，江苏镇江212013)
摘要：在物流服务质鼍(LSQ)的评价指标体系中，有些指标存在着不确定性和动态变化性。基于顾客导向的物流服
务质昔评价体系，采用动态模糊集理论，提出物流服务质量的动态模糊综合评价方法，解决物流服务质量评价中动
态模糊性和动态性问题。通过一个案例来说明所提出的方法的应用。
关键词：物流服务；服务质量；模糊集理论
中图分类号：F253．3 文献标识码：A 文章编号：1007-7375(2009)05-0072-04
Service EvaluationBasedon
Comprehensive Theory
LogisticsQuality Fuzzy
Zhou
Zheng—song，ShiGuo—hong
ofBusiness
(School Administration，Jiangsu 212013，China)
Universtiy，Zhenjiang
Abstract：In service factorsarecharacterizedas and
evaluatinglogistics quality，some uncertaintydynam—
ics．To of
reflectthe and such and evalua-
factors，a fuzzy
uncertaintydynamics comprehensive，dynamic
tionmethodis tomeasurethefactors．Inthis customer-orientedservice
proposed way，a logistics quality
isestablished．Acase isusedtoshowthe ofthe method．
system problem applicationproposed
Key service；servicequality；fuzzy
words：logistics theory
物流服务质量的研究大致经历了5个阶段：以 趋势，如台湾学者Tsai等利用广义的模糊Choquet
时间、地点效用为基础的7Rs理论；引入新效用、新 积分研究了服务质量评价问题，Kuo等提出了一种
价值增加观念的研究；以满足顾客需要、保证顾客满 基于灰关联分析和模糊理论的服务质量评价原则遴
意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究；顾客营销 选的软计算方法，国内学者如杨崇德从服务质量能
和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究¨J。 力、服务质量过程以及服务质量绩效测
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