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供电营销服务“五常管理”理论分析 　　摘要：“五常管理”是大连供电公司普兰店供电分公司在建设“一强三优”现代企业的过程中，实施供电营销优质服务的新举措和新要求，不仅具有可行的实践基础，而且具有充分的理论依据。“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础，突出了供电服务个性化的特色，坚持了供电服务常态化的原则。 　　关键词：供电；营销；服务；五常管理；理论分析 　　作者简介：姜理君（1968-），女，辽宁普兰店人，大连供电公司普兰店供电分公司营销科，经济师。（辽宁 普兰店 116200） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0184-02 　　“五常管理”即人员管理“常自律”，物品管理“常整理”，环境管理“常改善”，服务管理“常创新”，后台管理“常优化”，是大连供电公司普兰店供电分公司在总结多年来行风建设经验的基础上，借鉴国内外的成功做法，在建设“一强三优”现代企业的过程中，实施供电营销优质服务的新举措和新要求，同时也是满足客户日趋多样化的用电需求，不断拓展服务领域，打造“大连供电”的闪亮品牌，推进供电服务不断攀登更高台阶的新方法和新途径。“五常管理”不仅具有可行的实践基础，而且具有充分的理论依据，全面体现了供电优质服务的标准化、个性化和常态化。 　　一、“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础 　　所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案确定，从受电装置检验到保证按时送电，从抄表核算到收缴电费，即售前、售中、售后的各个服务环节必须环环紧扣，整个服务流程规范操作决不允许出现任何差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。要想使服务系统正常高效运转，切实保证客户的用电需求，供电服务的标准化处于至关重要的地位，也可以说是普兰店供电分公司供电服务的基础。“基础不牢，地动山摇”，标准化在供电服务中贯穿始终并发挥着根本作用。“五常管理”正是从行为、流程、制度和环境等方面，体现了供电标准化服务这一主题，事事有章可循，件件有据可依。 　　在行为标准上，“五常管理”的“常自律”，让合适的人去做合适的事，确定了供电服务的人员行为标准。供电服务不仅需要热情洋溢的服务态度，更需要科学、规范、标准的服务行为，既让客户放心，又使员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。供电企业服务优劣与否，衡量出这个企业是第几流的企业，说到底，就是看企业人员具有什么样的行为标准。其实供电服务的行为标准，并不是“五常管理”的首创，只不过是“五常管理”更加详尽、更加具体、更具有操作性而已。 　　在流程标准上，“五常管理”彻底破除了生产和营销两个体系“各为其主”的传统做法，变为共同服务客户，对供电服务流程进行全面梳理，减少流程的交叉和重复，推进业务流程整合和管理体系再造，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制，特别是后台管理的“常优化”，使其形成对前台强有力的支撑，使客户在服务的每个流程和每个服务环节都能享受到标准化的服务。 　　在制度标准上，“五常管理”就是最鲜明的全方位的制度标准。普兰店供电分公司在长期的供电服务中，已经建立起比较完备的制度标准，如供电服务的承诺制度、供电信息发布制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、服务质量监督制度、延伸服务制度、供电服务流程制度等等。“五常管理”对长期以来行之有效的制度并非一概抛弃，而是予以优化和强化，提出了服务管理的“常创新”观点，就是服务无止境，服务制度的标准也要与时俱进。 　　在环境标准上，“五常管理”业已概括得非常全面。标准化服务离不开四种环境的支撑，一是电网环境，二是营业环境，三是网络环境，四是科技环境。只有环境标准化，才能为供电服务提供可靠的物质保障，同时使客户体验到“宾至如归”的感觉，从而营造出具有时代特色的供电温馨家园。“五常管理”规定了在营业大厅建立客户休息区、自助服务区、客户评价区和电能展示区。逢年过节和重大活动，营业大厅进行一番“扮靓”，以增加节日的喜庆氛围。诸如此类，无不是在布局的细节上体现出以客户为中心的环境标准。 　　二、“五常管理”突出了供电服务个性化的特色 　　个性化服务已经成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。如果说标准化服务强调的是供电服务的整体效果，满足客户普遍的需求，那么个性化服务强调的则是满足客户偶然的、个别的、特殊的需求，最容易打动客户的心灵，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业就是要讲究“于细微处见个性”，用周到高效的服务去满足客户。 　　“五常管理”突出的供电服务“个性化”特色主要表现在四个方面。 　　在服务内容的多样化上，“五常管理”拓展了供电服务的空间，增添了供电服务