电话服务礼仪课件精要.ppt

电话服务礼仪 课程大纲 电话礼仪的重要性 提升服务水准 树立良好形象 进行客户沟通 电话礼仪的重要性 情景案例 客户：“我说这件事的主要目的是……” 客服：“我知道，你主要是为了……” 情景案例 客服：“你看，这件事情，啊，全靠您了。” 客服：“你不知道我们公司啊？！” 情景案例 客户：“你们的……。” 客服：“我们的……可能是……。” 课程大纲 塑造专业的声音 塑造专业的声音 塑造专业的声音 课程大纲 问题分析 问题分析（续） Your site here LOGO 电话礼仪的重要性 塑造专业的声音 问题分析 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 树立良好形象 提升服务水平 客户源扩增 客户沟通 建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的…… 评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户 评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应该做的，我一定会尽力而为的！ 评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好的方面，因为自己的产品存在