电话沟通技巧(四)精要.ppt

老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。 沟通技巧 主讲内容 有效沟通要素 有效沟通的步骤 电话沟通技巧 1、倾听技巧 2、语言技巧 3、声音技巧 有效沟通 沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 有效沟通的要素 1、提问 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。 开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。 2、倾听： 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 3、欣赏(用于暖场)： 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 称赞你的队友，说出队友两个优点。 4、建议： 沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由