《秘书沟通与谈判》两周解读.ppt

第一章 沟通基本原理（4课时） 第一节 什么是沟通（1课时） 第二节 沟通媒介（1课时） 第三节 沟通障碍和有效沟通（2课时） 第一节 什么是沟通 一、沟通的定义 （1）沟通是一个信息传递的过程； （2）理解与吸收正确与否影响沟通的有效性； （3）沟通是一个双向互动的过程。 例如：表白就是一个将“我喜欢你”的信息进行传递的过程。表白方信息表达方式会影响接收方对“我喜欢你”信息的理解与吸收，接收方可能正确理解表白方的意图，也可能并未正确感受到对方的爱意。当表白方发出“我喜欢你”的信号后，需要接收方给予反应，对方才知道信息传递是否成功。 二、沟通的类型 （一）按沟通的方式分：面对面沟通、书面沟通、电子沟通； （二）按信息流动的方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通； （三）按沟通的方向特点分：单向沟通、双向沟通； （四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分：正式沟通、非正式沟通； （五）按沟通的功能和目的分：监护性沟通、排遣性沟通。 （一）按沟通的方式分 1、面对面沟通：沟通双方同时在场，运用口头语言并伴随非语言形式（表情、体态）来进行信息传递。 2、书面沟通：用传统纸质材料进行信息传递，如简报、通知、告示、刊物、书信等。 3、电子沟通：采用现代化网络沟通手段进行信息传递，如电子邮件、视频电话、网络传真等。 （二）按信息流动方向分 1、上行沟通：是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下而上的书面或口头沟通。 2、下行沟通：是上级以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置工作计划等。 3、平行沟通：部门同级人员之间的沟通。 （三）按沟通的方向特点分 1、单向沟通：指信息的发送者和接收者位置不变的沟通方式。即发送者只负责发送，接收者只负责接收。 例如国家颁发的法律，单位制定的规章制度等。 2、双向沟通：信息发送者和接收者位置不断变换的沟通方式。发送者可以是接收者，接收者也可以是发送者。 例如小组讨论、谈判协商。 （四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分 1、正式沟通：是通过组织管理渠道进行的信息传递。 优点：约束力强，执行力度效果好；保密性高。 缺点：次数多少难以把握；易出现虚假信息 2、非正式沟通：正式沟通以外的信息传递。 内容广、灵活多变、吸引力强、易接收。 （五）按沟通的功能和目的分 1、监护性沟通：发送者根据自己的知识经验、意见要求形成信息传达给接受者以影响其思想的沟通。 工作指导、作业布置 2、排遣性沟通：为满足个体心理需要而表达出某种情绪以得到对方同情理解的沟通。倾诉、吐槽 三、沟通的基本要素 （一）信息发送者：发出信息的个人或组织。 （二）信息：由发送者意图转换成的符号。 （三）信息接收者：接收信息的个人或组织。 （四）沟通渠道：信息传递过程所需的载体。例如：是用口头说的方式呢，还是用写的方式呢？ （五）沟通障碍：信息传递过程中影响信息接收的因素。 例如：田径赛中的障碍跑 （六）沟通环境：沟通的物理空间。 （七）信息反馈：信息接收后的反应。 第二节 沟通媒介 沟通的过程是一个信息传递的过程，当人们的想法、意图、思想转化为信息时，需要借助一定的载体来表达以传递给接收方，这既包括语言、文字、动作等符号，也包括信息传递所需要的各种工具。 如果沟通缺少了媒介，人们的意图就难以表现出来，更难以传达给对方。而选择不恰当的沟通媒介，人们的真实意图和表达出来的信息不一致，影响接收方对信息的理解，影响沟通的有效性。 面对面沟通的媒介 ：口头语言、体态语言 书面沟通的媒介：报告、信函、便函 电子网络沟通的媒介：电话、短信、电子邮件、网络传真、网络新闻发布 一、面对面沟通的媒介 （一）口头语言：适当的语言表达适当的内容才是面对面口头沟通 的最大技巧。 “刘三姐” 心口不一，词不达意 （二）体态语言：体态语言能传递更为丰富的信息。不同文化背景 下，体态语言的含义也有所差异。 例如：在英美等国，以“V”字形手势表示“胜利”、“成功”； 在亚非国家，V字形手势一般表示两件事或两个东西。 二、书面沟通的媒介 （一）报告：篇幅较长、事实明了、观点鲜明。 “一对多”为主要方式。 （二）信函：大多为“一对一”。例如个人书信、 组织介绍信、商务信函。 （三）便函：内部沟通的主要书面形式。 三、电子网络沟通的