店铺销售技巧培训精要.ppt

销售技巧培训 制作：何仁镜 销售技巧 良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌核心竞争力的重要途径 之一 销售技巧之顾客篇 顾客的定义 顾客就是指具有消费能力或潜在购买 能力的个人或组织。 顾客的分类 1） 内部顾客： 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2） 外部顾客： 外部顾客指一般意义上的“顾客”。 外部顾客 a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客消费心理： 求实心理： 以追求服装的实用和实惠为主要 购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 顾客消费心理： 求美心理： 以追求服装的美感为主要目的的购买 心理，注重色彩、衣型和面料。着重 于服装的造型、色彩与艺术性。 顾客消费心理： 求名心理： 以表现身份地位价值观为主要购买心 理，注重品牌、价位、公众知度。 顾客消费心理： 求优心理： 以追求优质产品为主要购买心理，注 重质量、商标、产地。 顾客消费心理： 求廉心理： 追求廉价为主要购买心理。 顾客消费心理： 模仿心理： 以追求与名人或大众消费为主要目的 的购买心理。 顾客消费心理： 习惯心理： 以满足特殊的爱好而形成的购买心 理，往往只购买自己偏爱的品牌，多数为回 头客。 顾客消费的目的 顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买： 顾客消费的目的 消费心理得到满足 享受优质服务 货品物美价廉 满足自己追求的品位 作为礼物很合适 顾客购买心理过程 观察——注视——兴趣—— 联想——冲动——试穿——信心——行动 顾客行为类型分类 导购人员要善于揣摩顾客的心理，但顾客心理是比较深藏和难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行服务。 不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。 沉默寡言型 当你和他打招呼，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较长时间地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“您喜欢什么颜色？”，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款服装介绍一下，不必东拉西扯 谨慎稳定型 此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍品牌情况，先进的设备，一流的设计和工艺，优质面料等等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。 犹豫不决型 这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他腰围多大？并根据他的肤色和身材帮助其挑选合适的服装，并鼓励他试穿。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买 。 冷淡傲慢型 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答。 豪直爽快型 这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。导购人员可根据他的肤色和身材迅速做出推荐，鼓励他试穿，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的服装。 容易生气的急惊风型 这种类型的顾客性子急，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 爱说话的多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来 。 知识丰富的博学型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师或长者自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进