店长特训学员讲义精要.ppt

日管理例会 目的：及时总结、明确目标、提升执行力； 时间：每日14：30左右交接班时 时长：15-20分钟 主持：店经理/行政助理/店副理 记录：行政助理 参加：各班次各组组长 第二部分 客户管理 顾客到底要什么？ 火宴山 边境共和国 海底捞 服务流程设计： 例：快餐店顾客用餐流程 业界楷模：食分钟经营特色：白领工作餐目标顾客：周边写字楼白领品牌释义： 从进门到离店10分钟可以吃到一餐安全、营养、健康的工作餐 。 顾客服务流程设计工具 客户管理-顾客服务流程设计工具表 .xls 学员考核3： 请根据顾客服务设计流程工具表，依据顾客服务流程设计的三原则：企业利益、员工执行、顾客体验三方面综合分析，结合所在餐厅的实际情况，对现有顾客服务流程进行环节的增减及修改，形成本企业的服务流程。 共20分 教会员工一分钟平息顾客的不满 不满的顾客会干什么？ 要求退款，甚至是索赔。 愤怒、干扰营业秩序； 不良影响、影响到其他顾客对餐厅的印象； 影响下次消费； 流失； 传播； 顾客为什么会不满？ 环境 1-照明条件不好； 2-空气质量差； 3-室温过热或过冷； 4-音乐过于劲爆； 5-飞虫或者苍蝇； 6-坐具及眼及之外卫生不洁； 顾客为什么会不满？ 服务 1-无人理会； 2-提出疑问后无人应答或无答复； 3-服务人员冷漠及不尊重； 4-服务人员的语气不耐烦； 5-服务人员推托和找借口； 6-需求得不到满足； 7-不满得不到重视或提出投诉后无人理会； 顾客为什么会不满？ 产品 1-温度不够； 2-份量不足； 3-餐具不洁、破损； 4-上错菜； 5-口味的变化； 餐厅需要有一套明确的处理顾客不满的基本政策，通过培训每名员工，让员工在服务一线迅速应用，有效平息顾客的不满。 处理顾客不满的基本政策： 1）温度：重新加工； 2）餐具不洁、破损：重新加工； 3）份量不足：重新制作或退单； 4）因操作不当导致的无法食用：重新制作或退单； 5）异物：免单并重新制作； 6）原材料不新鲜：免单并重新制作 7）顾客以等候时间过久要求退单: a、等候时间超过标准1倍：退单；（报上级处理） b、等候时间超过标准2倍：免单；（报上级处理） 员工化解顾客不满四步骤： 1）及时致歉：对顾客的不满做出及时反应； 2）表现诚意：向顾客表达歉意，表现出诚恳； 3）提供方案：第一方案-换餐； 第二方案-退款； 4）立即行动：根据顾客的选择，立即行动； 学员考核4： 请根据本企业的现状，制订出平息顾客不满的政策，并说说如何教会员工在一分钟处理掉。 共10分 以下情况，员工如何保持优质服务？ 顾客在餐厅内吸烟时； 顾客买单要求抹去零头时； 顾客要求你外出代购香烟时； 顾客请你换零钱时； 顾客需要现在就提供发票，而餐厅又不能提供时： ….. 3F句型：婉拒顾客的法宝 3F句型： 首先：承认对方的感受； 然后：引申别人的感受； 最后： 解释原因 一般要求：微笑致歉+坚定立场+提供帮助； 区分顾客不满与投诉 顾客不满： 只是提出抱怨； 期望得到重视； 期望被理解； 被安慰； 顾客投诉： 正式提出投诉； 期望得到补偿； 期望得到实际折扣； 得实惠； 顾客投诉处理政策及程序： 处理权限： 处理范围：顾客要求打折，顾客提出员工难以满足的条件； 处理程序： 一、准备：迅速向员工了解投诉事件 二、出现：第一时间出现至现场,； 三、承担：做自我介绍并表现出解决的诚意； 四、了解：向顾客了解原因及要求； 五、 调查：调查顾客投诉事宜真实情况； 确定顾客潜在要求； 六、解决：在权限范围之内满足顾客提出的要求； 如超越自己的处理权限，上报至直接上级； 七、整理：将事件记录整理，记入《管理日记》 第三部分 会议管理 店长应掌握的四个会议模板： 教会班组长召开现场召集会； 教会主管召开日例会； 主持好日管理例会； 坚持每月召开全员总结会； 现场召集会 目的