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生产与质量管理Production Quality Management 第十一章 服务业的作业计划 第一节 服务业运作的概述 第二节 服务业作业的特殊性和排序准则 第三节 人员班次计划与安排 ? 第一节 服务业运作的概述 一、服务交付系统 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生产系统叫做服务交付系统（Service delivery system）。 为了确定适当的服务交付系统: 首先，要确定目标市场，即服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。 在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”（Service package）。 ①服务是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客的界面。 ②确定服务内容时，要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么。 ③潜在的顾客往往是通过被服务过的顾客的感受和推荐，来决定是否接受服务的。 ④服务内容是丰富的。 二、服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与的影响 （1）顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率。 （2）顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费。 （3）对服务质量的感觉是主观的，服务是无形的，难以获得客观的质量评价。 （4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与的影响的方法 （1）通过服务标准化减少服务品种。 （2）将部分操作与顾客分离。 （3）通过自动化减少同顾客的