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高管培训讲义 此讲义的精髓就是超越客户预期,也适用于任何商务服务性行业.追求顾客、员工、股东三方满意度。如何提高顾客满意度品质保证????工作品质（正确修理，按时交车）(????特殊维修工具（SST）(????客户服务品质（售前、售中及售后服务）(????公平待客(????追求完美(????价值升和人性化服务(????超越客户预期(????实施标准化运作流程(????流程管理(品牌和商誉????信誉(????极尽心思的设施(????标志和企业商标(????高素质的员工(????令人印象深刻展厅陈设(定价????合理(????公平诚实(????物有所值(知识和技能????专业化(????标准化运作流程(????优秀的产品和服务知识(????提高员工绩效表现(灵活便利的服务????提供营业时间以外的检验及顾客自行交车服务(????经销商地理位置选择(????适应顾客需求(客户回应????热心专注，灵活应变(????减少客户等待时间(????及时的客户跟进(沟通????通过车友俱乐部增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度(????与客户培养积极友好的关系(????诚实体贴(????专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道(薪酬待遇????公平(????为员工设立客户满意度奖金(如何提高员工满意度组织结构层面????完善的管理系统(????前大的企业文化，愿景与使命(????水平式的管理架构(????有效的沟通渠道(????在不同层次的员工之间构建开放的双向沟通(员工招募????明确的职业发展路线和前景(????有竞争力的薪酬体系(????节假日余年休假制度(????利润分红/养老保证计划(员工挽留????在职培训和脱产培训(????技能提升培训(????明确的岗位描述(????信任和授权(激励机制????激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持）(????良好的工作环境(????团队精神(????公司忠诚度(????尊重员工(????创建双赢的环境(????对突出绩效的认可(????健康的内部竞争(????提供建设性的建议和反馈(????尊重经验和贡献(????无性别歧视(????工作满意度(????实现对员工的承诺(监督控制????绩效评估(????以培训取代辞退(????咨询及指导制度(如何提高股东满意度组织层面????减少浪费，并降低运营成本(????提高效率（管理、政策、工作流程和生产效率）(????有效的现金流管理(????提升品牌价值和商誉(????良好的投资回报(????在各层面上运营上不断改善(运营层面????明确的岗位和职责(????标准运作流程(????审慎的危机管理(????健全有效的库存管理(????目标管理(????有效的运营管理(????及时更新的市场信息(????捕捉新的商机(????从行业对手处争取生意(????增加售后服务预约(????增加零配件销售机会(????提高营业额(????有效的市场营销策略和详尽的实施计划(????提高客户忠诚度和维系率(????有效的客户投诉处理(????开放的沟通渠道(高效领导人卓越的团队领导者拥有五大特质1．????眼光就期望的目标勾画出令人向往的远景，以鼓舞大家为之奋斗的才能。2．????沟通清晰地描述远景规划并获得员工支持的能力。3．????坚持无惧阻挠勇往直前的能力。4．????激励及下放权利塑造一种架构以凝聚员工的力量去成就既定目标的能力。5．????企业管理能力监督管理组织活动，从失败中汲取教训，并运用总结出的知识改善组织绩效表现的能力。高效管理者经理的职责包括????雇佣——雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。(????招募——招募精英帮助你实施计划。雇佣和招募是有区别的。(????解雇——让没有贡献的员工离开。(????计划——必须设立一个易于理解的“游戏”规则。(????组织——必须知道如何整合资源。(????做事分主次——你不可能同时完成所有的工作，根据重要性确定做事的次序。(????分工——你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、合理分工。问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任务？”(????建议，开导——遇到困难的时候，不要轻易放弃。作为领导者，员工对你有相当的期望。学会听取他们的意见，同时要相信自己。有志者事竟成(????指导——不要怯于提出自己的建议。多一个角度考虑问题总是有帮助的。要相信自己能够提供有价值的意见。(经销商总经理——职务一览你在经销店