职场服务礼仪规范精要.ppt

* 树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。 * 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是任何职场人的“常规表情“ * 注视部位：营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位。 注视角度：营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。 注视时间：如果注视时间超过平均值，客户感到不自然、不舒服，可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体的注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。 兼顾多方：如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。服务人员既要保证对先到的客户进行重点服务，又要在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的客户。 - * - 基础服务礼仪规范 - * - 课堂纪律要求 培训期间需将手机调至振动或静音状态。 培训期间不得中途离席，若有急事，需向培训讲师或培训组办部门请假，批准后方可离开。 请尊重授课人劳动成果，认真做好培训笔记，积极参加培训互动环节。 请遵守培训礼仪，保持良好的精神状态。 培训期间如有不明白事宜，须举手示意。 ——尊重他人就是对自己最好的尊重—— - * - 课程目标: 通过本课程学习,能够掌握渠道服务人员应具备的仪容仪表规范和基础服务礼仪。 课程大纲: 仪容仪表概述 仪容仪表规范 日常服务礼仪 - * - 仪容仪表概述 仪容仪表规范 日常服务礼仪 - * - 仪容仪表概述 什么是仪容仪表 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌 - * - 仪容仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 - * - 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着龙岩联通的形象 仪容仪表重要性 - * - 仪容仪表概述 仪容仪表规范 日常服务礼仪 - * - 仪容仪表规范——表情神态(微笑) 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 我们可以通过训练有意识地改变自己： 放松面部肌肉，然后使嘴角微微上扬，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； - * - 人与人接触时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切，既要让客户觉得 诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。眼神的礼仪要求：学会注视对方；了 解目光的许可空间；灵活运用目光 。 仪容仪表规范——表情神态(眼神) 目光的许可空间 公务凝视区：双眼为下底线，额中为上顶点的正三角形区域。 社交凝视区：双眼为上底线，唇心为下顶角的倒三角形区域。 亲密凝视区：双眼到胸部之间。 目光的停留时间 与人谈话时眼睛注视对方的时间应为谈话时间的2?3。如果谈话时间为30分钟，而对方只有10分钟内注视着你，这说明他在轻视你；如果10----20分钟则说明他对你是友好的；20—30分钟则说明两情况：一、重视 ；二、敌视 - * - 仪容仪表规范——坐姿 坐姿要求：入座(起立)时应轻、缓、稳。 即入座时声音轻，动作协调柔和，神态从 容自然。入座后依旧收腹挺胸立腰梗颈， 只坐椅子的三分之二处。 平放式：小腿垂直于(或略大于90度)地面两膝并拢(男士可打开与肩同宽)，上身挺直，双肩平正，自然弯曲，两手交叉在 或平放在两腿中部。另女子着裙装落座时 需拢裙。 女性坐姿在平放式的基础上，还有交叉式 、斜放式。 平放式 交叉式 斜放式 - * - - * - 仪容仪表规范——站姿 标准式站姿 前腹式站姿 标准式站姿的要领： 头正、颈直、两眼向前平视、下腭微收；收腹挺胸立腰梗颈、上身自然挺拔、双肩要平、微向后张，两臂自然下垂、手指并拢微屈中指压裤缝；两腿绷直、脚跟并拢、脚尖打开约30度；身体重心落在两腿正中。 前腹式站姿的要领： 常用于女子。在标准站姿的基础上，两手在腹前交叉，右手 轻搭在左手上，同时也可采用小丁字步，即一脚稍微向前，腿跟靠在另一脚内侧。这种站姿 尽显女性之优雅。