导游实务第一章解读.pptVIP

内容简介 本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。 目 录 第一章 导游服务 第二章 导游人员 第三章 导游服务规程 第四章 导游人员的带团技能 第五章 导游讲解技能 第六章 游客个别要求的处理 第七章 问题和事故的预防与处理 第八章 导游服务相关常识 学习目标 第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的基本原则 第三节 导游服务的发展趋势 本章小结 思考题 【学习目标】 1、熟悉导游服务的概念、服务范围和特点； 2、掌握导游服务的基本原则； 3、了解导游服务的发展趋势。 【教学重点】 导游服务 导游服务工作的特点 【教学难点】 导游服务工作的特点 导游服务工作原则的灵活运用 学习导游业务课程的方法： 熟记基本概念、操作程序，对课堂中的案例分析要学会独立思考。这是学习和运用的基础和保证。 能举一反三，将所学的理论和思维方式运用到实践中，会解决日常事务。 向有经验的老师和同学请教，多参与讨论。 利用业余时间去旅行社、景区等第一线去实习，增加实践积累。 第一节 导游服务概述 一、导游服务的概念 二、导游服务的范围 三、导游服务的特点 一、导游服务的概念 1、概念： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、理解： （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 （4）导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量，其中包括了主观和客观两个方面的因素。因此导游服务包括功能服务与心理服务，两者同时进行。 二、导游服务的范围 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 讲解服务具体包括对景点、沿途和现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译。 3、市内交通服务 市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。 三、导游服务的特点 1.独立性强 具体表现在两个方面。 1、导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时独挡一面。 2、导游讲解具有一定的独立性。 导游服务的独立性要求导游人员勇于向困难挑战，在战胜中提高自己的能力。 2.脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。 下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着 3.关联度高 导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响。 4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 第二节 导游服务的基本原则 “热情接待”原则 “为大家服务”原则 “维护游客合法权益”原则 “合理而可能”原则 “热情接待”原则 旅游学家若泽.塞伊杜博士认为“接待是旅游的本质”。 “热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性服务结合起来，实现功能服务和心理服务的统一。但是“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。 2.“为大家服务”原则 导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。 “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。 3、旅游者的合法权益 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财务安