基于层次分析法的金融网点综合服务质量评价方法.pdfVIP

计 算 机 与 现 代 化 2015年第 9期 JISUANJIYUXIANDAIHUA 总第241期 文章编号：1006-2475(2015)09-0105-04 基于层次分析法的金融网点综合服务质量评价方法 明邦祥 ，滕 毅 ，张子臻 (1．广东省邮政信息技术局，广东 广州 510000；2．中山大学移动信息工程学院，广东 珠海 519000) 摘要：为了对代理金融网点的集中管控，本文拟在建立邮政代理金融网点的综合服务质量评价模型，以便对所有网点的 服务质量进行统一评价。本文采用层次分析法对邮政代理金融网点综合服务质量进行系统建模。该模型主要分为3个 步骤实施：1)根据业务部 门对网点运营的质量要求以及影响网点运营的自身属性，建立网点服务质量评价指标体系；2) 应用层次分析法，通过构建层次结构模型、构造判断矩阵计算指标权重；3)进行一致性检验 ，将验证后的权重系数和指标 结合 ，推导出网点服务评价体系。该模型计算的3个网点结果与实际网点的运行情况(实点余额)以及管理部 门对实际 网点工作中的评价一致，说明该模型用于实际网点综合服务质量预测方面，结果真实、可靠，具有决策支持的作用。 关键词：层次分析法；服务质量评价模型；指标体系；判断矩阵 中图分类号：TP39 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1006-2475．2015．09．021 AQualityEvaluationMethodforBanksBasedonAHP MING Bang-xiang ，TENG Yi，ZHANG Zi．zhen (1．GuangdongPostalInformationTechnologyBureau，Guangzhou510000，China； 2．SchoolofMobileInfomrationEngineering，SunYat—SenUniversity，Zhuh~519000，China) Abstract：Inordertostrengthentheprovincialfinancialoutletsproxycentralizedcontrol，acomprehensiveservicequalityevalua— tionmodeliSestablishedtoevaluatethequalityofservicesforallthebankswithunifomr standard．ThispaperutilizesAHPmeth． odtoestablishthemathematicalmode1．whichincludesthreeimportnatsteps．Firstly．establishhteindexevalu~ionsystem ae． cordingtotheprovincialofficemanagementna dcontrollingrequirementsanditsownpropertieswhichaffectitsoperation．Second— lY，establishthehierarchicalstructurenadtheiudgmentmatrixtocalculatealltheindexweight．Thirdly，usetheconsistency checkingmethodtoverifytheindexweightanddeducethequalityevaluationmethodofrChinapostalsavingsbnaks．Lastly，this papermakescomparisonbetweentheoutcomesof htemodelandtherealoperationsofbanks．Theoutcomeofthemodelsshows theconsistentresultswithrealsituationofrthreebnaks．whichindicatesthatthemodelusedtopredictthebankservicequa