电信天翼商城整体运营方案精要.pptVIP

一、 天翼商城运营管理模式 三、 销售品的配置与资源管理 四、 用户选购流程及说明 五、 票据管理 六、 物流配送及用户退换货处理 七、 结算管理 八、 分公司承接工作要求 二、 运营职责要点 目 录 用户支付后的资金流向如下： 七、结算管理--支付流程 终端款由集团支付平台直接打给终端供应商； 预存话费款由集团支付平台直接打到省公司账户，再通过SSC与各分公司进行结算。 用户退费的流程计划如下： 七、结算管理—退费资金流程（试行） 费用先由集团支付平台直接退给用户账户； 集团支付平台再对预存话费款和终端款进行结算。 电信天翼商城 整体运营方案 电子渠道创业团队 2011年11月 一、 天翼商城运营管理模式 三、 销售品的配置与资源管理 四、 用户选购流程及说明 五、 票据管理 六、 物流配送及用户退换货处理 七、 结算管理 八、 分公司承接工作要求 二、 运营职责要点 目 录 一、天翼商城运营管理模式 * 拟采取全省统一集中运营管理模式，目前只提供“手机+uim卡+乐享3G套餐（以及年轻群体套餐）”的方式销售，后期向“天翼卖场”演变，逐步丰富产品和套餐内容。用户在商城订购的业务由省分公司统一受理，号卡、终端由省分公司统一管理和配送，商城的在线咨询和在线客服工作由省分公司统一承接，分公司负责本地号码和白卡提供，本地的客服支撑、业务宣传和外呼营销工作。 一、 天翼商城运营管理模式 三、 销售品的配置与资源管理 四、 用户选购流程及说明 五、 票据管理 六、 物流配送及用户退换货处理 七、 结算管理 八、 分公司承接工作要求 二、 运营职责要点 目 录 二、运营职责划分 负责天翼商城的业务支撑和本地客服工作处理；负责外呼营销和电话回访。 各市州分公司 负责支付流程的打通及天翼商城手机终端的供应。 号百公司 负责天翼商城系统的建设、维护。 企信部 负责用户通过10000的咨询投诉和处理。 客服中心 负责天翼商城的规划与规范，负责天翼商城的生产和运营。 公客部及创业团队 负责服务的管控 客户服务部 负责营销统筹、天翼商城套餐和资费审批。 市场部 省公司 一、 天翼商城运营管理模式 三、 销售品的配置与资源管理 四、 用户选购流程及说明 五、 票据管理 六、 物流配送及用户退换货处理 七、 结算管理 八、 分公司承接工作要求 二、 运营职责要点 目 录 三、销售品的配置与资源管理 1、销售品的配置 天翼商城上的销售品和套餐政策由省公司统一进行配置，分公司可提出需求。 2、资源的管理（号码、终端、卡的管理） ★ uim卡： 省公司定期下发需求，分公司根据要求将白卡集中到省公司处；后期计 划实现uim卡省集中直接配置。 ★终端： 省公司统一负责终端的售前、售中、售后服务和管理工作。如渠道洽谈、 销售定价、仓库管理、物流配送、质量保障等。 ★号码： 分公司提供专用号段用于网厅天翼商城销售，由省公司统一配置到商城 号码池中。 一、 天翼商城运营管理模式 三、 销售品的配置与资源管理 四、 用户选购流程及说明 五、 票据管理 六、 物流配送及用户退换货处理 七、 结算管理 八、 分公司承接工作要求 二、 运营职责要点 目 录 四、用户选购流程及说明--业务订购 1、进入商城首页： 2、选择手机： 四、用户选购流程及说明--业务订购 3、选择业务归属地： 四、用户选购流程及说明--业务订购 4、挑选靓号和套餐： 四、用户选购流程及说明--业务订购 5、礼包信息展示： 四、用户选购流程及说明--业务订购 6、用户填写信息提交订单： 四、用户选购流程及说明--业务订购 7、订单确认： 四、用户选购流程及说明--业务订购 8、进入支付页面，选择银行进行支付： 四、用户选购流程及说明--业务订购 9、支付完成： 四、用户选购流程及说明--业务订购 11、最终订单反馈： 四、用户选购流程及说明--业务订购 12、订单电子档下载： 四、用户选购流程及说明--业务订购 13、订单查询： 四、用户选购流程及说明--业务订购 1、订单管理人员登录商城后台 ： 四、用户选购流程及说明—订单管理 2、订单管理人员根据商城后台订单信息，到电信CRM系统中进行受理： 四、用户选购流程及说明—订单管理 3、受理完后，订单管理人员到商城后台录入终端串号： 四、用户选购流程及说明—订单