酒店服务意识培训详解.ppt

酒店服务意识培训 瑞士学家对现代酒店的定义： 酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。 二、服务的理念 服务的英文：SERVICE S:真诚公平的微笑 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 人生最美7笑容： 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ E：出色、快捷 快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门） R:时刻准备好 服务员要做好哪些准备 每时每刻准备为客人提供服务 V：提供可见、 有价值的服务 服务的价值（客房送餐） 服务员的站位要可见 I：信息畅通 内部信息的内容 外部信息的内容 C:礼貌 主贤客来勤 礼貌服务体现在哪些方面 规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生） E:目光 双目有神是心情愉快的反映 观察 交流 酒店员工必备的意识 主 人 翁 意 识 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板其实也听不到，自己倒越来越象个祥林嫂，如果你想以后自己创业，如果你想干出一番成绩，一定先要有老板的心态，就是我们常说的主人翁意识 执 行 力 意 识 先服从 后申诉 马上行动改掉拖延的习惯 没有任何借口 （加西亚 及时汇报 圆满执行 团 队 意 识 没有完美的个人，只有完美的团队 （加里森、蚂蚁兵团） 个人永远服从于团队 没有规矩，不成方圆 帮助别人，就是帮助自己  （1）与上级的沟通 除非上司想听，否则不要讲； 若是意见相同，要热烈反应； 意见略有差异，要先表赞同； 持有相反意见，勿当场顶撞； 想要有些补充，要用引伸式； 如有他人在场，宜仔细顾虑； 心中存有上司，比较好沟通。 （2）与同事的沟通 彼此尊重，从自己先做起； 换位思考，站在他的立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选用适合方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，诚心化解障碍； 知己知彼，创造良好形象。 与客户的沟通 合理利用沟通时的三要 素：即文字、声音、肢体语言。 倾听是沟通的最好方式， 在沟通过程中 80%是倾听 沟通中不要直接指出对方的错误 节 约 意 识 1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费 中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉 2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-1 3节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤、餐。 4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。 销 售 意 识 谁是酒店的销售员？ 内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额 酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。 管 理 意 识 这个世界，要么管理别人，要么被别人管理 要学会管理企业，先学会管理别人，要学会管理别人，先学会管理自己 劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋 管理与被管理者最大的区别之一是：1、管理者善于发现问题并及时解决问题。2、善于总结、借鉴 自我培养意识 总之，优质的服务需要训练有素的员工共同努力才能实现 一个上级的原则 在组织结构和指挥系统上每个岗位、每个人只服从一个上级的指令。 责权一致的原则 一个部门负责人管理一个部门的同时，对这个部门出现的问题也要全权负责 服从的原则 无条件服从指令 先服从，后申诉 逐级的原则 越级指挥： 紧急情况 无力完成任务 整体指挥 越级申诉： 上级有违规或违法行为 上级有出卖或危害酒店利益的行为 上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为 四小时复命原则 谁去做、做什么、为什么做、什么时候做、标准要求是什么、反馈的具体时间、结果 内部顾客的原则 上一个环节为下一个环节服务，并接受下一环节的监督 统一指挥、统一战线的原则 不同部门职能不同，但要在统一指挥下工作 工作中出现问题不能相互指责，要统一战线解决问题 以客户为中心的原则 处处为客户着想是企业生存之道 管理的馅饼原则 把批评夹在厚厚的表扬里面 管理的火炉原则 制度就是火炉，有一致