酒店服务与管理专业教学大纲详解.doc

《餐饮服务与管理》课程教学大纲 《前厅服务与管理》课程教学大纲? 一．课程性质、培养目标和任务 ? ???本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 ???? 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。?????????????????????????????????? ???? 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。 二．课程内容和要求 ??? 本课程的教学根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。 课程内容如下： 项目一：客房预订服务 ? 能力点： 1．客房预订的程序。包括： (1) 预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备等内容。 (2) 电话预订、电报电传及传真预订、网络预订、VIP订房 (3) 熟悉各种预订表格及预订书面订房确认书。 (4) 临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 2．电话礼仪技巧、沟通技巧 3．客房推销技巧 知识点： 1．了解客房预订的意义和任务。 2．掌握客房预订的渠道、方式和种类，以及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理。 3．电话礼仪知识、与人沟通知识 素质要求： 1．效率要求：要求学生在3-5分钟内受理好客人的预订。 2．礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通 3．养成整洁有序的行为习惯 项目二：迎送服务 能力点： 1．驻机场代表（酒店代表）迎接客人服务技能 (1)门厅迎接宾客服务技能 (2)门厅送别宾客服务技能 (3)门厅VIP客人迎送服务技能 (4)委托代办服务技能 2．礼仪技巧。包括： (1)介绍礼仪 (2)握手礼仪 (3)名片礼仪 (4)举止礼仪 知识点： 1．门童迎送服务员（门童）的主要职责 2．礼宾服务程序及标准。 3．客源国主要生活习俗和礼仪 素质要求： 1．有较高的语言表达能力 2．熟悉饭店客情 3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4．有较强的应变能力 5．有较强的人际交往能力 6．时刻铭记微笑服务的重要性 项目三：行李服务 能力点： 1．散客抵店行李服务技能 2．散客离店时行李服务技能 3．团队入店行李服务技能 4．团队离店行李服务技能 5．行李寄存与提取服务技能 6．行李服务中特殊情况的处理技能 知识点： 1．饭店行李服务的基本常识 2．散客、团队行李服务工作程序与标准 3．“与人交往”知识。 素质要求： 1．吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤 2．活泼开朗、思维敏捷 3．善于与人交往，和蔼可亲 4．具备良好的职业道德，诚实，有责任心 5．注重微笑服务 ? 项目四：接待业务 能力点： 1．已预订散客的接待服务技能 2．未预订散客的接待服务技能 3．团队客人接待服务技能 4．VIP客人接待服务技能 5．长住客人接待服务技能 6．客房推销技能 7．排房技巧 8．问讯服务技能 9．收银服务技能 10．贵重物品保管服务技能 知识点： 1．总台接待服务的