酒店管理客房清洁服务与管理详解.ppt

* * * * * 店外公共区域清洁保养 庭院清洁 清扫 擦尘 保洁 花草养护 地下车库/停车场 室外露天营业场所 饭店垃圾的管理 垃圾存放 垃圾收集清运操作程序 垃圾房卫生标准 注意事项 公共区域清洁卫生的质量控制 划片包干，责任落实到人 制定计划卫生制度 加强现场管理 我国关于绿色饭店的含义 安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保： 资源利用最大化 环境破坏最小化 消耗最低 目前我国绿色饭店的标志是 “银杏叶” 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 第三节 　创建“绿色客房”活动 创建“绿色客房”的意义 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 稳定有志员工，有利于环境保护 绿色客房活动的开展　 绿色客房的主要内容－－6R 某些绿色服务提示卡 减量化原则（Reducing) 废物利用原则（Reusing) 再生利用原则（Recycling) 替代使用原则（Replacing) 添加使用原则（Refilling) 维修再用原则（Repairing) 6R原则－－以尊重客人意愿为前提 减量化原则 客房部可通过以下措施达到减量化的目的： 减少客房用品，客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；减少卫生间的一次性用品。 减少布件洗涤次数 降低洗澡用热水的温度，减少用水量 减少客房整理次数 卫生间内使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬纸包装。 废物利用原则 报废的布件改制再利用，提高利用率 再生利用原则－再循环原则 客房部可通过以下措施达到物品再循环的目的： 客房部的很多物品可以回收加以利用。 洗衣场可回收最后一遍过水，通常一年可收回为此而投入的设备费用。 可对中水及污水进行处理。 替代使用原则 客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的： 使用可洗涤、反复使用的拖鞋。 在客人住店期间不过分勤地更换客用品，使用双色牙具、拖鞋，尽可能使客人用过的客用品一客一换，充分实现其使用价值。 改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤篮，减少收集客衣，送还客衣时的塑料洗衣袋消耗。 鲜花凋谢后可晾干，根据情况可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。 替代原则 客房部可采取以下措施： 用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。 用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。 使用无氟环保小冰箱。 使用环保清洁剂。 使用节能灯具 使用天然棉麻布件 添加使用原则 用固定容器采用用完添加的方法提供液态洗漱用品 维修再用原则原则 尽可能行长设备设施的使用寿命 客房部的节能措施 使用节能灯； 客房走道灯采用间隔控制； 采用中空玻璃； 酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度； 充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行； 使用太阳能热水器； 客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制； 随手关灯； 降低热水温度； 倡导棉织品一客一洗。 实践作业 西式铺床 第九章 客房服务与质量管理 学习目标 了解客房服务管理的相关内容 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节 了解客房优质服务的含义 掌握客房服务质量的内容及质量控制 客房服务是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 第一节　客房服务管理 一、客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程 二、客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 三、客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 四、客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 第二节　客房服务模式 楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备