酒店管理详解.pptVIP

学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节；掌握客房服务质量的内容及质量控制；熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则；了解了解客房服务管理的相关内容 ；了解客房优质服务的含义 。 9.1客房服务管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 9.1.1客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程 9.1.2客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 9.1.3客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 9.1.4客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 9.2客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.