客户服务和管理思想详解.pptVIP

不满的客户会如何……？ 96%的不满客户不向公司诉说 客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这件事告诉20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的 如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人 一个投诉的危害 25个不满（100/4） 影响250个客户（25*10） 一个满意客户的效益 影响5个客户 是开发新客户成本的1/6 客户抱怨和投诉处理的原则 平面镜原则 放大镜原则 望远镜原则 客户抱怨和投诉处理的方法 心平气和 理解同情 提供选择 改变场所 外圆内方 单独商谈 客户抱怨和投诉处理的方法 人非圣贤，熟能无过 委婉解释、尊重安慰。 管理屋图 联想之所以能够在激烈的市场竞争中，逐步走向成功，脱颖而出。最最重要的原因就是联想有一个以柳总为首的集团战略决策核心；电脑公司自九四年以来能够连续保持高速发展，不断进步和突破，关键还是有一个以杨总为首的一个精诚团结、奋发拼搏的总经理室领导班子。 做事三原则兼具严肃性与灵活性，是我们确保企业适应客观环境、不断提高经营管理水平，实现高速、健康发展的重要保障！ 有法必依，坚决执行制度是我们严格管理的最好体现，是我