商务礼仪(学员手册)精要.ppt

商务礼仪教程 Helen Min 课程目标 课程安排 模块一：礼仪的涵义与原则 “不学礼，无以立”。 礼仪的含义 礼貌 礼节 礼仪 礼仪的涵义 广义：一个时代的典章制度； 狭义：人们在社交中由于受历史传统、风 俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因 素的影响而形成，既为人们所认同， 又为人们所遵守，以建立和谐关系 为目的的各种符合礼的精神及要求 的行为准则或规范的总和。 礼仪的基本要素 主体：礼仪活动的操作者和实施者。 客体：礼仪活动的指向者和承受者。 媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。 环境：礼仪活动特定的时空条件，分为 自然环境和社会环境。 礼仪的特性 规范性 多样性 继承性 差异性 社会性 应用性 礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 礼仪的应用规则 职业道德 角色定位 重视沟通 敬人三A 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰 职业道德 职业道德是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 您的岗位应遵循的职业道德有哪些？ 角色定位(TPO理论) Time Place Occasion 敬人三A Accept(接受) Awareness(重视) Appreciate(赞美) 首轮效应 第一印象 心理定势 制约因素 亲和效应 人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。 末轮效应 在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。由于此次交往的“最后印象”距离下次交往最近，而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受，因此又称之为“近因效应”。 零度干扰 在人际交往中，使交往对象所受到的干扰愈少愈好。 创造无干扰环境 保持适度的距离 把握交往热度 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 商务礼仪 指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。 作用：1、沟通 2、形象 3、协调 模块二：社交礼仪 称呼 介绍的艺术 名片的使用 握手的艺术 交谈 电话礼仪 乘车礼仪 社交礼仪 社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。 称呼 社交称呼 职场称呼 外交称呼 称呼的禁忌 社交称呼 亲属关系： 朋友关系： 邻里关系： 普通人： 职场称呼 职务： 职称： 学衔： 职业： 一般： 姓名： 外交称呼 一般规律： 商务交往： 政务交往： 军界交往： 宗教交往： 君主国家： 社会主义国家： 国别差异 英美国家： 俄罗斯：本名+父名+姓氏/夫姓 “米哈伊尔?谢尔盖耶维奇?戈尔巴乔夫” 口头：姓氏或本名 客气尊重：本名+父名 对长者表达敬意：父名 亲友：爱称 日本： 称呼的禁忌 误读姓名： 误会身份： 过时的称呼： 不通行的称呼： 不当的行业称呼： 庸俗低级的称呼： 使用绰号： 交际礼仪---介绍的艺术 自我介绍 时机： 内容： 分寸： 1、注意时间； 2、讲究态度； 3、力求真实。 他人介绍 介绍人： 介绍时机： 介绍顺序： 介绍内容：姓名、单位、职称、优点等 他人介绍的应对： 介绍时：站立、微笑、目视、庄重 介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍 集体介绍 情况：一对多，多对多 时机： 顺序： 1、少数服从多数； 2、后来居上； 3、单向介绍； 4、笼统介绍； 5、多方介绍； 排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。 内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。 交际礼仪---握手的艺术 不必握手的场合 对方手部负伤 对方手部负重 对方手中忙于其他事情 对方与自己距离较远 对方所处环境不适合握手 手湿 手冷 握手时伸手的先后次序 尊者决定 来访：主人“欢迎” 告别：客人“再见” 律己，宽以待人 握手的标准姿势 行至距对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手恢复原状。 握手的标准姿势 神态：专注，面含微笑，口道问候。 姿势： 手位：1、平等式握手 2、友善式握手 3、控制式握手 4、手套式握手 力