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copy2003@reachone copy2003@reachone copy2003@reachone 商务礼仪与企业形象 参训人员： 主讲讲师： 时间： copy2003@reachone * 礼仪概述　 礼貌和礼节 什么是礼仪 个人形象和企业形象 copy2003@reachone * 礼貌和礼节　 礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 copy2003@reachone * 礼仪　 礼仪：礼节＋仪式。是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。 个人修养的角度来看 交际的角度来看 传播的角度来看 copy2003@reachone * 商务礼仪　　　 商务礼仪：指公司、企业的从业人员在商务活动中应当遵守的礼仪。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 从商务的角度看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 copy2003@reachone * 个人形象与企业形象　 个人形象：是个人言谈举止、气质风度、文化素质等方面的综合表现，体现个人的精神风貌和工作态度。 企业形象：是企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，也是消费者及社会公众对企业的整体看法和总体评价。 copy2003@reachone * 不同的企业员工有不同的形象 copy2003@reachone * 不同的企业员工有不同的形象 竞争格局　 具绝对优势的领导者 强大的潜在威胁 灵活、发展迅速的跟随者 无杀伤力的吉通 竞争格局 中国移动 用户基础 网络优势 经营实力 价格优势 服务优势 综合业务 政府支持 中国联通 中国电信 整体网络优势 用户基础 业务优势 GSM CDMA IP电话 长途 互联网 消费者怎么看联通 ? — 寄予厚望的后起之秀 创新 进取 较柔弱 不够稳定 不太可靠 年轻有冲劲 灵活变通 勤奋 积极 创新 会聆听 细心体贴 服务主动 宣传活动多 价格低廉 综合业务服务 打破垄断 中国移动的陪衬 实力不够 网络质量差 发展快 有特色 如意邮箱方便空间大 个性 核心价值 联想 正面 负面 copy2003@reachone * 联通想塑造的形象　 我爱篮球，我爱新时空! 一切即将改变! 时尚 活力 向上 未来 copy2003@reachone * copy2003@reachone * 特别提醒 企业员工个人形象 　是企业形象的代表， 　是形象的主要塑造者， 　是连接消费者的桥梁。 copy2003@reachone * 企业员工形象 copy2003@reachone * 谢谢！ 欢迎交流： * 事实上，有许多人失败一生，问题不在于他的智慧，而是他不善于与人打交道，白白错过许多机会，许多失误也许他自己都不知道。 要知道，良好的行为规范并不仅仅是“功成利就的手段”而已。 “现在白领的微笑、装束、礼节，只是出门打天下所必需的装备而已。”－王安忆 * 礼貌是一种品质与素养。 礼节是一种表现。 * 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 请记住：在与人打交道时，真正的礼貌行为是一种本能的表现，它源自你的性格和内心。与他人平等相待是一种真实的气质，因为你必须真心关心别人的自尊、幸福和感受，然后才能发而为自主地尊重别人。 真正的礼仪发自人的内心。当你关心别人，在意他们的自尊和感觉时，发自内心且表现于外的待人处事方式，就是礼仪。 真正的礼仪是美好人际关系的基础。 * 个人要在团体中赢得他人的赞赏、尊敬和喜爱，除了要有天赋和敏锐的商业头脑外，还必须有一颗善良的心，在意他人的感受以及幽默感。 拥有一颗善良的心并在意别人的感受，意味着你善于察觉别人的感受，这是成为一名领导者必备的条件，同时也意味着你将受到同事们的欢迎。 * 例子：民航。安利。 * 奥美公司为广东电信做2000年品牌策略时列出的印象。 * 奥美公司1999年为广东电信品牌策略时通过消费者调查列出的印象。 * copy2003@reachone copy2003@reachone copy2003@reachone * 事实上，有许多人失败一生，问题不在于他的智慧，而是他不善于与人打交道，