牟雅萍饭店服务心理教案解读.docVIP

第一章、饭店服务中的人际交往心理 一、教学目的、要求： 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。 二 、教学重点、难点： 1、人际交往中的认知效应； 2、如何实现客我交往的“双赢”。 三、教学方法：讲述法 四、学时：6课时 五、教学过程： 第一节、人际交往中的认知效应 一、首因效应 1、概念 指第一次认识留下的印象或最先的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。 2、特征 （1）表面性 （2）片面性 3、建立良好的第一印象的素质包括： （1）明确的角色意识 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力 （3）出色的表现能力 4、较强的感染力 二、近因效应 1、概念 指“最后的印象”对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2、首因效应与近因效应所起作用 （1）某人的两种信息连续被人感知时，如果被人感知的时间间隔较短，首因效应产生作用大；如果信息继续被人感知而时间间隔较长，则近因效应产生作用大。 （2）认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，近因效应则起较大的作用。 （3）首因效应和近因效应空间哪一个作用更大，更重要的是取决于认知主体的价值选择和价值评价。 三、晕轮效应 1、概念 又称光环效应，是指在认知者对认知客体的某种人格特征形成固定印象（或好或坏）之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。 2