餐饮员的工操作手册.docVIP

餐 饮 部 新 员 工 手 册 编 制：杨昌江 目录 部门组织架构、功能及相关制度…… 3--5页 第二章 酒店意识及电话接听程序 ……… 6--7页 第三章 餐饮服务常识 ………… 8页 第四章 请您熟记 ……… 9—11页 第五章 17个怎么办 …………… 12--13页 第六章 日常基本英语 …………… 14页 第一章 餐饮部组织架构、功能及制度 部门功能及架构 餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门，基本上占到酒店营业收入的30%--40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。 餐饮服务遵循“视客人为朋友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。 餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的经济收入和赢利能力，同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新，给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。 餐饮部营业点介绍 部门相关制度 （一）部门例会制度 餐前小训时间:16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议) 各岗位员工提前5分钟到场班前小训由领班负责召开,参加人员小训内容： 当值领班／主管向全体员工问好、点到检查仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）当餐预订安排当餐工作人员内容及范围针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训，并同时进行业务技能指导下达上级工作要求及指示2、中餐厅总例会（时间上午10AM） 各岗位员工提前5分钟到会议现场总例会所有中餐厅员工都必须参加，包括服务员、传菜员、领位员、领班等。例会由主管级以上人员主持例会内容：由领班当天、当餐菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格变更情况以及预订情况主管人员主要针对前天接待中突发事件及投诉进行讲解、分析、指导传达上级下达工作指令例会结束后，由各区域领班带领员工至工作区域做好接待准备工作3、餐：10：40起，所有主管、领班参加由/代理人主持4、有特别随时会议。 14、我国的五岳指的是什么？五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。 15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？我国历史上的六大古都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。 16、我国著名的三大古建筑是哪些？是北京故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 17、我国佛教四大名山是指什么？是安徽九华山、山西五台山、四川峨眉山和浙江普陀山。 第五章 酒店服务17个怎么办 １、遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。 （２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早上好！” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早上好！” （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 2、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 3、发现客人行动不方便时怎么办？ （１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 4、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想