客户关系管理——电商自己的CRM系统精要.pptVIP

客户关系管理 ——电商如何维系自己的客户 大纲 实施客户关系管理的战略意义 邮件营销建立有效的客户沟通渠道 案例分享 店铺诊断 解决方案，提升kpi指标 建立有效的沟通渠道 总结 客户关系管理系统的定义 历史演变 Contact Management: 收集客户联系方式 Customer Care: 服务与支持 Customer Relationship Management: 整合企划、营销与客户服务 定义：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 实施客户关系管理是大势所趋 客户关系管理的是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变。 CRM的核心是“了解他们，倾听他们” 精准把握客户是国外电商制胜的关键因素 对于虚拟世界的经营者来说，客户关系管理是成败的关键。 ——Amazon CIO达尔泽 达尔泽反复强调，公司最担心的问题始终是能否为用户提供最优质的服务。所有的员工都懂得，客户之所以选择在亚马逊购物，是对这块品牌的信任，而维持这种信任，需要依靠科学的客户关系管理。 Amazon成功案例 具体做法 ：Amazon公司采用了基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统（Customer Relationship Management），简称E-CRM，通过Internet这个交流平台与电子商务应用来管理与协调客户服务，给客户提供更具优势的地位，满足客户更高品质的需求。 通过E-CRM系统，Amazon公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易纪录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。（图） 客户每次在网站上的浏览和定购情况都被Amazon公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司得知客户基本的需求和消费嗜好，然后公司会向客户推荐他想要的书籍，减少营销的盲目性，获得客户的认可。 最终效果 亚马逊电子商务的巨头和标杆，通过其E-CRM实现了个性化一对一营销 E-CRM给亚马逊书店带来了65％的回头客! Amazon经过几年网络泡沫的洗礼，经历了2000年企业生死攸关的严峻考验，Amazon已经转型成为最活跃的企业风险投资商之一 了解客户，实施差异化营销是国内电子商务公司的必然趋势 竞争激烈 实施CRM，必须首先建立有效的客户沟通渠道 现在的方式，旺旺聊天工具 人工投入大，难以满足客户维系要求 数量受限，难以量身定制 服务同化，难以赢得竞争优势 邮件营销的优势： 成本低廉 回应率较高 促进顾客关系 便于营销效果监测 图文并茂、内容丰富及其他 电子商务具备进行邮件营销的优势 电子商务行业得天独厚，淘宝后台所提供的信息中，90%以上的客户均包含其邮件地址 电子邮件和电子商务天生是一对：两者都基于网络，电子邮件用于网上信息传达；电子商务实现网上直接下单购买；联动操作十分容易——查看并点击邮件即可直接购买 电商如何利用CRM+EDM的完美结合实现客户维系？ 销售额构成 提升新客户转化率 提升老客户回头率 提升优质客户客单价 建立有效的客户联络渠道 案例分享 客户：mana_黄 经营行业：大尺码男装 创店时间：2006-08 信誉：三皇冠 规模：月销售额10万元 累积客户数：4万左右 店铺诊断 KPI（Key Performance Indicator,关键绩效指标） 销售额 新客户获得 交易关闭销售额比率 老客户维护 回头客 优质客户培养 回头客单价 销售额-面临的问题 新客户贡献较大部分销售额，老客户贡献比率基本持平； 新客户销售额主要受广告投入、品牌认知、口碑效应、竞争激烈程度、市场饱和度等众多因素的影响，其中广告投入、促销活动能够在短期内较直接和明显地拉动新客户销售额，但随着竞争激烈，广告和促销给店铺带来较大的成本压力； 新客户获得-面临的问题 交易关闭销售额比率=当日拍下最终未付款导致关闭的订单销售额/当日拍下订单销售额 新客户获得-解决方案及结果 第2天邮件提醒 第3天短信提醒 在未增加广告投入的情况下，提升了新客户数及销售额 More and more 进一步对其中客单价较高或行业消费力较高的客户专门回访，收集拍下未付款理由，更进一步改善 老客户维护-面临的问题 回头客销售额占比