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客户关系管理资源项目五..精要.ppt
1. CRM系统的功能模块有哪些? 2. 简述CRM系统的特征。 3. CRM系统实施的方法有哪些? 4. CRM系统实施效果评价涉及哪些内容? 案例讨论 华晨宝马客户关系管理 (课本第194页) (二) 分析型CRM系统 1. 系统概述 分析型CRM系统主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘等。分析型的客户关系管理应用主要有客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。 1. 系统概述 分析型CRM系统把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合,使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息,再将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据,提高企业的竞争能力,使得企业能够把有限的资源集中服务于所选择的有效的客户群体,同这些客户保持长期和有效的关系。分析型CRM系统的结构如图5-2所示。 2. 系统特征分析 (1) 客户行为分析。 (2) 客户建模。 (3) 客户沟通。 (4) 个性化。 (5) 优化。 (6) 接触管理。 3. 系统模块设计 (三) 协作型CRM系统 系统概述 协作型CRM系统相对于分析型CRM系统和运营型CRM系统而言较难理解。协作的意思指两个以上的人同时做一项工作。协作型CRM系统的参与对象也是由两种不同类型的人共同组成的,即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备,在这个活动中同时有员工和客户共同参与,他们之间是协作的;而经营型CRM系统和分析型CRM系统只是企业员工单方面的业务工具,在进行某项活动时,客户并未一起参与。 显然,协作型CRM系统有其本身的特点,由员工和客户一起完成某种任务,就要求时间短、速度快。企业和客户由于要同时完成某项工作,都希望快一点解决问题。这种速度要求协作型CRM系统的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说,对特定工作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点,同时,员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决,协作型CRM系统还必须提供智能升级处理,员工必须及时做出任务转发。 2. 系统结构设计 协作型CRM系统结构可采用以下技术帮助完成。 (1) 使用XML作为数据代理。 (2) 利用VoiceXML实现电话和移动设备访问互联网。 3. 系统功能设计 VoiceXML和CTI技术结合构建基于互联网的呼叫中心,能够同时响应基于PSTN和基于互联网的呼叫,为用户提供传统电话、传真、Web浏览、Email、VoIP、WAP等访问接入方式,实现强大的互联网多媒体处理功能,并最大限度地实现不同交互渠道之间信息的共享。呼叫中心系统主要组成部分如下:(1) PBX。(2) CTI服务器。(3) IVR服务器。(4) VoiceXML服务器。(5) WRS。(6) 数据库应用服务器。 四、 企业实施客户关系管理系统的基本模式 (一) 客户信息的合并、共享与业务流 1. 客户信息合并和共享 2. 业务流程重组 (二) 建立基于计算机电信集成技术 的呼叫中心、电子商务网站、 自助服务网站 1. 基于计算机电信集成技术的呼叫中心 越来越多的企业开始将呼叫中心视为在竞争中必不可少的成功要素。现代企业对呼叫中心有高度严格的期望和要求:呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的全天候服务;能为客户提供包括传统的语音、IP电话、文字交谈、视频等在内的多种通信方式选择;能提高业务代表和管理人员的工作效率;能维护客户忠诚度,让客户感受到价值;企业能通过呼叫中心收集市场情报、客户资料,扩大销售基础,带来经济效益。 2. 电子商务门户和自助网站 基于互联网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步,通过提供顾客网上自助购物和自助服务,为企业节约了大量的销售和支持费用。自助服务网站的建立,方便了顾客随时查询,同时节省了大量的服务费用。此外,电子商务还可以带来其他好处,如减少库存、减少交易费用等。总之,通过建立企业的网上门户,会使企业收益良多,尤其对于客户较多的企业来说意义更大。 (三) 实现客户智能 1. 客户智能的第一层含义 客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支
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