客户关系管理软件系统精要.pptVIP

随着现代生产管理和科学技术的迅猛发展，企业生产的产品之间差异越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，通过产品差别来区分市场变得更加困难。而与此同时，市场也由传统的卖方市场转向买方市场，客户的消费行为日趋理性，个性化服务的需求愈加明显。由此如何做到“以客户为中心”开展市场经营活动成为企业在市场竞争中取胜的关键。运营型CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新的商业管理策略。 3.3.1 运营型CRM 运营型CRM的目的是提供自动化业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供共享客户资源，减少信息流动滞留点，为客户提供统一、高质的服务。它主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。 3.3.1 运营型CRM 运营型CRM的功能 （1）销售管理模块 （2）营销管理模块 （3）服务管理模块 （4）电子商务模块 （5）系统维护模块 3.3.1 运营型CRM 同操作型CRM系统不同，分析型（Analytical）CRM系统不需要直接同客户打交道，而是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。通过80／20分析，销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具，分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。 3.3.2 分析型CRM 3.3.2 分析型CRM 分析型CRM的功能 （1）客户分析 ：客户行为分析 、客户建模（客户价值分析） 、重点客户发现 、客户沟通 、营销与服务过程的优化 、接触管理 （2）市场分析 （3）企业运营评估管理 （4）数据整合与管理 分析型CRM的运作过程 信息反馈 企业内部信息收集 企业外部 信息收集 信息存储 （建立数据仓库） 信息分析 （客户消费心理与行为分析） 信息利用 （制定营销策略） 运营型CRM 协作型CRM 商业银行全部零售储蓄客户的细分视图 与操作型和分析型相比，协作型（Collaborative）的运作较为复杂。在英文中Collaborative的意思是两个以上的人同时做某项工作。按照这个理解，协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。如银行的客户柜员机就是最简单的一种应用。 协作型CRM是指企业直接与客户互动的一种状态，它需要借助多元化、多渠道的沟通工具 3.3.3 协作型CRM 特点： （1）有时间紧迫感，由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感 . （2）对系统和员工要求高，对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。 （3）如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。 3.3.3 协作型CRM 协作型CRM的组成模型 IVR/CAD VOIP E-mail Webpage 自助销售服务系统 媒 体连接器 协作型CRM 报表工具、管理工具 路由与管理 规则引擎 定制工具、客户信息 销售代表 营销人员 其他部门管理人员 供应商 经销商 伙伴关系管理（PRM） 3.3.4 三个类型CRM的关系 客 户 数 据 分析型 CRM 协作型 CRM 运营型 CRM 客 户 模拟实训 【实训主题】 分析淘宝网（/）的客户关系管理系统 【实训地点】 计算机实验室 【实训目的】 通过对本章内容的学习，对客户关系管理系统结构、功能等有了一定的认识，通过实训，进一步加深理解，并掌握客户关系管理系统的应用情况 。 【实训过程】 本章要点 ●客户关系管理的理念和业务流程最终是以软件的形式展现出来，成功的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业分析四个层次的功能。 ●企业实现客户关系管理需要从三个层面进行思考，首先是管理理念，其次是实现管理理念具体化的实施途径，再次是保证实施途径成为现实的支持技术——信息技术。客户关系管理的一般模型也具备这些特点。 ●CRM软件系统一般是由客户接触活动（主要有：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理等）、业务功能（营销管理、销售管理、客户服务和支持等）和数据库应用组成。 ●CRM的类型按系统功能分为运营型CRM系统、分析型CRM系统、协作型CRM系统三种。 关键概念 CRM系统 CRM一般模型 客户接触活动 运营型CRM系统 分析型CRM系统 协作型CRM系统 综合练习 略 No：* 第3章 CRM软件系统及CRM的类型