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信息系统运行保障方案 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： 运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 质量管理文档 服务报告文档 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A、运维文档编码规则 文档分级 文档编号规则 说 明 示 例 一级文件 （总体） A+两位一级文件序列号 两位一级文件序列号从01起顺序递增 A01：术语表 A02：总纲 二级文件 （程序文件） B+两位二级文件序列号 两位二级文件序列号从01起顺序递增 B01：服务级别管理程序文件 B02：服务台管理程序文件 三级文件 （支持性文件） C+二级文件序列号+两位三级文件序列号 三级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增 C0101：服务等级规划 C0102：服务目录 四级文件 （表单） D+二级文件序列号+两位四级文件序列号 四级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增 D0201：运维工作单 D0302：工单跟踪记录 记录 编号 无关联记录 四级文件编号-日期+两位序列号 四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；日期按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增 D0201-2005031401： 运维工作单记录 关联 记录 四级文件编号-关联记录编号 四级文件编号指该记录对于的四级文件的编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号 D0302-D0201-2005031401： 工单跟踪记录 B、运维文档的更改、删除 运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。 《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。 运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。 若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。 C、质量管理文档的应用 服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。 根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。 在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下： 一般信息化设备及相关软件运维管理 一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括XX企业办公区域内的台式机、打印机 一般设备服务方案 信息化设备资产调查及管理 资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，