信息系统运行维护服务业务培训要点.pptVIP

Inspur group IT运维外包服务市场与技术 Index IT运维外包服务市场分析 相关技术 相关标准 竞争对手分析 我们的优势 市场 市场年增长率约18-20% 背景 网络应用复杂化 对网络的依赖程度加剧 全国数据大集中，加大系统运行维护的压力 重建设，轻运维 重视基础设施和系统的构建，忽视系统建设后期的维护 IT系统从大规模建设走向深入整合应用阶段 财政支持：财政审批专项资金、服务费用从无到有 哪些可以外包 有高度有难度又很重要的IT业务 灾备、Call Center 技术上可以理解，但资源上无法实现的业务 应用系统开发、信息安全、应急处置 技术要求低，但繁琐费事的业务 桌面支持、网络基础架构 技术 机房 外设 网络 信息安全 服务器 桌面 数据库、中间件等软件 应用 灾备 运维工具软件--BSM 国外 IBM-Tivoli HP BMC CA Precise 国内 游龙科技 北塔软件 广通信达 …… 运维软件的评判标准 底层监控平台是否扎实 运维服务流程是否人性化 底层拓扑发现的精准性 运维配置管理是否实用 是否符合ITIL规范和工作流程 对Outsourcing Service Provider的要求 整体的专业服务能力。主要是指对行 业的理解、服务经验、品牌等，对咨询顾问的管理到位，对客户满意度的重视程度。 致力于长期合作的能力，主要是指外包公司的规模要足够大，覆盖区域要 广，内部咨询顾问的数量要足够多。 咨询人员的专业素质要足够高，能够解决一些“疑难杂症”。 要有不断跟进新形势的进取精神，能够紧跟用户方的市场 与业务环境的快速变化，提供灵活高效的服务支持 外包商考量 对外包商的考量 专业度 服务质量 经验 稳定性 成长性 服务的范围 地理区域 技术团队 运营管理体系 参考案例 浪潮定义的运行维护成熟度 不同成熟度阶段的考核指标（从行业总部监管的角度看） 服务台 Service Desk 事件管理流程 问题管理流程 变更管理流程 可用性管理 容量管理 服务台 Service Desk KPI 快速接听来电的比率（如90％的呼叫在x秒内得到响应） 呼叫在x分钟内被转到二线支持的比率（如果它们不能在服务台得到解决） 在没有求助其它支持层次如二线支持、三线支持或供应商的情况下事件被解决的百分比 每个一线支持处理的呼叫数目占总呼叫的比率 服务台管理指标 服务台转后线的协调机制 对KPI的评审 事件管理流程 Incident Mgmt. KPI 事件的总数（包括服务台解决的事件） 所有事件的平均解决时间，按事件优先级、分类统计的平均解决时间 不需用户反馈就解决的事件比率 每个二线（包括二线）以后支持工程师平均解决的事件数 各职能组解决的事件数 在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比 每个事件的平均支持成本 事件管理指标 事件要素记录 事件分类及优先级定义；事件及简要描述；原始报障人信息；提交人信息。 分级支持和处理 是否有一线、二线等分级支持，再指派以及一线转二线的协调机制 并行处理机制（子任务） 对无法确定性质的事件同时指派多个职能部门 与问题、变更和配置管理的关联 记录关联的问题、变更和配置信息 定期评审（Review） 对KPI及事件流程的评审，包括事件分类、优先级定义、岗位职责、通知方式和内容以及知识库的评审 问题管理流程 Problem Mgmt. KPI 提交RFC的数量 分析诊断的时间 降低突发事件产生的比率 提交RFC的成功率 与解决故障相关的成本降低 问题管理指标 与事件、变更和配置管理的关联 记录关联的事件、变更和配置信息 定期评审（Review） 对KPI及问题流程的评审，包括问题创建的方式（直接从事件生成或定期评审中生成），问题支持组成员及工作，问题协调机制的评审 变更管理流程 Change Mgmt. KPI 时间段内实施的变更数量 更成功的数量 变更失败回退的数量 由于变更引起新的突发事件的数量 RFC的数量 被拒绝的RFC的数量 变更管理指标 变更要素记录 要包括以下主要信息：变更类型（简单、普通、重大、紧急）、前导日、变更窗口定义；申请实施日；批准实施；回退计划；版本信息 替代审批 在变更审批人不在现场的情况下，有替代人审批或电话授权审批 子任务指派 根据变更各步骤的性质指派多个相应的职能部门 与事件、问题和配置管理的关联 记录关联的事件、问题和配置信息 定期评审（Review） 对KPI及变更流程的评审，包括变更类型、岗位职责、通知方式和内容等的评审 可用性管理流程 Availability Mgmt. KPI 每项服务可用性百分比（正常运作时间的比例） 服务中断的持续时间 服务发生中断的频率 一定时间内IT组件的停机时间 因可用性改进而减少的事件的数量 实