前厅部培训内容要点.ppt

前厅部培训内容 服务一流、宾客至上 一、前厅部规章制度 目的： 统一管理标准，指导前厅运营。 制度： “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨；“客人永远是对的”是我们的座右铭，对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 仪表仪态： 1、1本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 1、2在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩不得扎堆聊天。 1、3不配带任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 1、4必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2、表情、言谈： 2、1面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 2、2和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 2、3双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或摆弄其它物品。 2、4不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 2、5在客人面前不得经常看表。 2、6咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 2、7不得大声谈笑、说话、喊叫、乱丢碰物品，发出不必要声响。 2、8上班时间不得抽烟、吃食物。 2、9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 2、10要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 2、11在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 2、12员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。 2、13不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 2、14指第三者时不能讲“他（她）”，应称“那位先生”或“那位女士”。 2、15离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。3、制服： 3、1制服应干净、整齐、笔挺。 3、2纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、3礼宾员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4、电话： 4、1所有来电务必在三响之内接答。 4、2接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”，不得倒乱次序。 4、3对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5、考勤： 5、1迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。 5、2不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。 5、3员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6、岗位台面要求： 台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯、报纸、食品等物品，不得在台面上做与工作无关的事情。 7、其它： 7、1非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。 7、2未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 7、3非礼宾员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进入行李房。 7、4上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。 8、卫生： 当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘、无纸屑、无杂物堆放。 9、责任心： 员工在当班期间如发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决，如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。 凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不详，以本酒店《员工手册》为准。 二、电话规范 目的： 规范、标准的接听电话是本酒店各部门员工必须严格执行的基本程序，因为此时你是代表酒店。 一、接听程序 接：铃响不超过3声，应拿起电话。 问候：早上好、您好等。 报部门：客房总台 外线报： 联商酒店 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻的放下电话，去传呼他人；或用手按着话筒，呼叫要找的人。 如果是对方通知或询问，要正确回答或记下，并简单复述一遍。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话，自己再轻轻放下。 二、酒店电话接听服务中的注意事项： 1、正确使用称呼，设法了解客人的姓名和职务，按照